Présentation
Auteur(s)
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Cécile MALATERRE : Consultante en management de la qualité
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Jean-Luc BERSON : Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans les versions précédentes du référentiel ISO 9001, il était demandé de s’assurer que le personnel ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit soit compétent sur la base de sa formation initiale, professionnelle, ainsi que du savoir-faire et de l’expérience. Il était alors fait l’hypothèse, de moins en moins souvent vérifiée, que les ressources humaines restent dans une entreprise sur une période suffisamment longue pour faire évoluer leurs compétences dans ce même organisme.
Or, force est de constater que les carrières professionnelles se construisent aujourd’hui au travers de parcours dans plusieurs entreprises, dans différents secteurs d’activités.
L’ISO 9001:2015 propose de réduire les effets de ce phénomène en nous invitant à développer des pratiques qui permettent que les connaissances de l’entreprise soient davantage capitalisées au sein de l’entreprise. Une bien belle volonté, mais comment procéder ?
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Accueil > Ressources documentaires > Mesures - Analyses > Qualité et sécurité au laboratoire > Des bonnes pratiques en laboratoire à l’accréditation > Comment intégrer la gestion des connaissances dans le système de management de la qualité ? > Quels risques d’application ?
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5. Quels risques d’application ?
5.1 Confondre connaissances et compétences
Les compétences du personnel sont gérées plus facilement, car il s’agit principalement de savoir-être et savoir-faire observables que les entreprises ont appris à évaluer de manière objective, par exemple au moyen des tableaux ou matrices de compétences. L’expérience sur cette activité, appuyée par les référentiels de management de la qualité, a permis une relative maîtrise du sujet dans les entreprises.
L’acquisition des connaissances est une pratique également ancienne, mais largement informelle et basée sur l’expérience acquise au fur et à mesure des projets et par ancienneté.
Connaître le fonctionnement des produits fournis par l’entreprise, ainsi que leurs différents cas d’utilisation, est unanimement reconnu comme étant nécessaire pour bien vendre ces produits. La question est donc : Comment et quand les commerciaux acquièrent ces connaissances ? Cela peut être par osmose progressive au contact de leurs aînés, méthode efficace, mais un peu longue de nos jours, ou bien par des formations intensives planifiées juste après leur embauche, démontrant que le sujet des connaissances a été identifié en amont et qu’il est géré dans l’entreprise. C’est, appliqué à un exemple particulier, ce que vise le référentiel ISO 9001.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO/TS 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015
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