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Auteur(s)
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Isabelle EQUIXOR : Ingénieure Qualité, Sécurité, Environnement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Trois problématiques sont soulevées sur le sujet qui nous intéresse ici.
La première d’entre elles est de communiquer. Mais qu’est-ce que communiquer ? La définition même de ce mot est importante. La norme ISO 9001:2015 donne deux sensibilités différentes selon les parties auxquelles s’adresse votre organisme.
Vient ensuite l’efficacité. Nous aurions tendance à dire que l’efficacité d’une communication réussie tiendrait à sa transmission jusqu’aux destinataires souhaités et à sa compréhension par ces derniers. Comment s’assurer de ces deux points ? Facile à dire, mais est-ce facile à réaliser ?
Enfin le cœur du problème est l’implication. À quoi cela peut-il tenir ? Avant tout, pour impliquer qui que ce soit, il faut que le résultat communiqué attire, suscite et attise l’intérêt du destinataire de l’information et/ou du savoir. Qualité de la transmission, utilité de la communication, le vecteur de communication, le timing de la communication… sont ici des éléments clés mais non exhaustifs à étudier.
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Pour mieux impliquer et avec efficacité !1. Communiquer
1.1 Communiquer avec ses collaborateurs
Au sens de la norme ISO 9001:2015, la communication vers ses collaborateurs s’oriente plutôt vers une transmission de savoir et de compréhension, comme l’indique la norme ISO 9001:2015 dans son chapitre 5 Leadership et engagement, « […] communiquant sur l’importance de disposer d’un système de management de la qualité efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système […] ».
Les chapitres liés aux compétences et sensibilisation, où l’accent est mis sur la pertinence des objectifs définis pour chacun (cf. 7.3 Sensibilisation de la norme ISO 9001:2015), sont dès lors importants. La pertinence est le terme à retenir car, sans pertinence, vous ne pourrez donner un sens aux missions de vos collaborateurs, en adéquation avec les orientations définies pour pérenniser/développer votre organisation. De la même manière, les résultats déterminés via le travail produit par vos collaborateurs doivent être complètement en résonance avec cette philosophie.
Une communication de résultats démarre donc avec une structuration logique, depuis la définition du cap souhaité par votre organisation (cf. figure Étapes de définition des objectifs en cohérence avec la stratégie d’entreprise).
HAUT DE PAGE1.2 Communiquer avec ses clients et ses prestataires externes
Les liens que votre organisation possède avec cette catégorie de partenaires sont d’ordre contractuel.
Il est donc primordial de définir dès le départ, au-delà du cadre des éléments à produire pour l’autre partie, les attendus en termes de livrables ou bien encore les informations dues ou souhaitées. Comme avec vos collaborateurs, il s’agit de travailler en amont pour identifier ce qui sera utile à chacune des parties, pour mener à bien vos activités.
N’hésitez donc surtout pas à échanger sur ces aspects pour vous assurer du bon déroulement de la suite des opérations. Bien entendu, selon l’ampleur du contrat, vous n’aurez pas l’opportunité de réaliser ce point de définition des exigences. Dès lors, procédez par typologie de clients (ou prestataires externes), puis alimentez au fur et à mesure un référentiel interne de ce qui est nécessaire...
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Communiquer
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
BRUNE (F.) - La dépolitisation par le langage, Ces mots qui font accepter l’inacceptable, mai 1995, Le Monde diplomatique
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Norme ISO 9001:2015
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