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Auteur(s)
-
Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère
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Lire l’articleINTRODUCTION
Selon l’un des sept principes de management de la qualité, un organisme et ses parties intéressées/fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Un audit « client » est un audit particulier, qui se situe souvent au cœur d’une étape clé dans votre relation client/fournisseur. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger, mais y être très attentif et s’y préparer. Afin que cet audit soit un outil efficace et fiable, votre client pourra s’inspirer des lignes directives de la norme ISO 19011 pour la réalisation d’audit de système de management de la qualité ou environnementales.
Cependant, il adaptera sa conduite d’audit en fonction de ses objectifs et de ses propres exigences internes et en termes de référentiels.
Dans cette fiche, nous allons vous présenter comment préparer les audits clients afin d’instaurer et d’entretenir une relation clients/fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration continue des performances.
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Erreurs à éviter4. Notre conseil
4.1 Restez en phase avec vous-même !
Accueillez le client avec bienveillance et sérénité, par une communication claire et ouverte.
Expliquez-lui que vous avez préparé cet audit et que vous avez, d’ores et déjà, détecté quelques axes d’améliorations possibles dans le cadre d’activités communes, qu’aujourd’hui, vous êtes intéressé par son regard neuf et/ou externe, que vous souhaiteriez confirmer avec lui ces axes et/ou en définir d’autres, sur lesquels vous pourrez travailler en partenariat.
De cette manière, vous démontrez votre sérieux et votre motivation à progresser.
HAUT DE PAGE4.2 Soyez disponible le jour de l’audit
Conserver toute autre obligation le jour de l’audit et ne pas être disponible à 100 % (physiquement et intellectuellement) peut être considéré comme un manque de respect ou de considération par votre client.
HAUT DE PAGE4.3 Faites confiance à vos collaborateurs
Ne pas faire confiance à vos collaborateurs lors des interviews risquerait de les mettre en état de stress.
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ANNEXES
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Outil
Formulaire de préparation audit client (Outil
fic0398m1.docx
).Ce formulaire vous aidera à préparer votre audit client afin de ne pas oublier d’étapes et de suivre l’avancement des actions qu’il vous reste à réaliser.
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