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Auteur(s)
-
Adeline RAILLON : Consultante Qualisphère
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Lire l’articleINTRODUCTION
Selon l’un des sept principes de management de la qualité, un organisme et ses parties intéressées/fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Un audit « client » est un audit particulier, qui se situe souvent au cœur d’une étape clé dans votre relation client/fournisseur. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger, mais y être très attentif et s’y préparer. Afin que cet audit soit un outil efficace et fiable, votre client pourra s’inspirer des lignes directives de la norme ISO 19011 pour la réalisation d’audit de système de management de la qualité ou environnementales.
Cependant, il adaptera sa conduite d’audit en fonction de ses objectifs et de ses propres exigences internes et en termes de référentiels.
Dans cette fiche, nous allons vous présenter comment préparer les audits clients afin d’instaurer et d’entretenir une relation clients/fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration continue des performances.
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Notre conseil3. Préparer le jour J
Le client orientera certainement son audit vers les points sensibles de votre relation client/fournisseur.
OutilIl est donc primordial de s’y préparer (cf. Formulaire de préparation audit client (Outil fic0398m1.docx )).
Afin d’assurer le jour J et de tirer bénéfice de ce moment clé, voici cinq grandes propositions d’action pour vous guider dans cette préparation.
Chacune de ces étapes contribue à appréhender avec sérénité cette journée d’audit dans le but d’en extraire les principaux bénéfices suivants :
-
faire de cet audit un moment privilégiant le dialogue pour l’amélioration des performances ;
-
une relation mutuellement bénéfique, un partenariat avec votre client ;
-
la satisfaction de votre client ;
-
un outil pour votre écoute client ;
-
instaurer une relation de confiance et encourager à faire reconnaître les améliorations de vos réalisations.
À l’issue de cet audit, votre client sera en mesure d’établir avec vous :
-
un plan d’action d’amélioration ;
-
un cahier des charges pour nouvelles prestations ;
-
etc.
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ANNEXES
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Outil
Formulaire de préparation audit client (Outil
fic0398m1.docx
).
Ce formulaire vous aidera à préparer votre audit client afin de ne pas oublier d’étapes et de suivre l’avancement des actions qu’il vous reste à réaliser.
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