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Auteur(s)
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Bernard YANNOU : Professeur des Universités, Laboratoire Génie Industriel, CentraleSupélec, Université Paris-Saclay
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Lire l’articleINTRODUCTION
Votre entreprise conçoit, produit et vend des produits depuis toujours. Or, vous vous interrogez sur l’intérêt qu’il y aurait à utiliser votre savoir-faire pour vendre des services, ou tout au moins à introduire plus de services autour de vos produits. Vous vous interrogez en fait sur la pertinence de faire évoluer votre modèle économique dominant.
Cette fiche a trois objectifs :
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Connaître les définitions d’un service versus celle d’un produit et savoir représenter un service.
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Connaître les différences de nature entre un produit et un service.
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Connaître les avantages de passer d’un produit à un service.
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Erreurs à éviter5. Notre conseil
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Repensez tous vos produits comme des services pour vos clients. Vous n’aurez qu’à y gagner. Adoptez notamment une méthode de conception orientée service (résultat) plutôt que produit (moyen matériel en votre possession) pour envisager différents moyens d’obtenir le même service.
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Imaginez tous les services additionnels dont vos produits pourraient se doter : modularisation, évolutivité du produit durant sa vie, service après-vente, natures et extensions de garanties, conseil en formation, clubs utilisateurs…
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Envisagez un changement, au moins partiel, sur certains produits, de votre modèle économique en allant vers une économie des fonctionnalités, c’est-à-dire en restant propriétaire de vos produits sur leur vie, en effectuant du leasing chez vos clients et en vendant votre savoir-faire.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Christian Grönross, Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington Books, 1990
-
Lynn G. Shostack, "How to design a service", European Journal of Marketing, 16 (1): 133-139, 1982
-
Jean Harvey, "Service quality: a tutorial", Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
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Adrian R. Tan, "Service-oriented product development strategies", these de doctorat (Ph.D. thesis), Denmark Technical University, 2010
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Yves Heuillard, « Sixt et BMW réinventent la location de voitures », DD magazine, 2 juin 2012
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Outil
Exemple de reconversion réussie d’un produit vers un service : le cas Safechem (Outil
fic0643m1.docx
).Cas d’étude de la société Safechem qui a réussi à transformer le désavantage d’un produit nocif pour l’environnement en une innovation « produits-services » et un avantage concurrentiel réel.
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