Quels sont les avantages de passer d’un produit à un service ? La stratégie win-win
Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ?

Dans le tableau qui précède, le fait de contracter un service plutôt qu’un produit ou de raisonner « service » pour une entreprise peut s’avérer avantageux de plusieurs points de vue :

• Du point de vue des coûts. Pour un produit dont on est propriétaire on ne connaît pas le retour sur investissement. Par exemple, un propriétaire d’une perceuse électrique n’utilisera cette perceuse que sept minutes en moyenne dans sa vie, ce qui n’est évidemment pas autant que si cette perceuse était mise à disposition d’une communauté. Cette mutualisation est appelée pooling et est mise en pratique quotidiennement dans les copropriétés des pays scandinaves pour le lavage du linge.

• Du point de vue des connaissances et de la charge cognitive. Le fait de posséder des produits entraîne une servitude pour leur maintenance et le savoir-faire de leur utilisation, comme par exemple d’entretenir une tondeuse et de savoir tondre plutôt que d’acheter une tonte.

• De la qualité des résultats finaux. Pour un service, on ne paie généralement qu’à la fin du processus de réalisation, si on est satisfait du service en tant que client (exemple de la réparation d’une voiture ou d’une coupe de cheveux). En étant propriétaire de produits, on est dans l’obligation de monter en compétences dans leur utilisation (exemples : passer le permis de conduire, savoir peindre ou tapisser soi-même).

C’est pourquoi, de plus en plus, les services associés font de plus en plus la différence pour un produit et on observe que la compétitivité se déplace vers les prestations de service au client. Prenons divers exemples :

• La société Steelcase, qui vendait à l’origine des mobiliers de bureau professionnels, fait plus de 40 % de son chiffre d’affaires sur des offres d’aménagement de lieux de travail. Son savoir-faire métier est pleinement utilisé pour améliorer la productivité des lieux de travail. Cette évolution lui permet d’être moins frontalement en concurrence avec les produits mobiliers fabriqués dans des pays à faible coût de main-d’œuvre. D’autre part, son activité de conseil en aménagement lui donne l’opportunité de valoriser ses produits maison.

• Les produits Iphone et Ipad ne valent qu’au travers de l’accession qu’ils permettent aux services associés Itunes et Apple Store. Ces produits...