Savoir représenter un service
Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ?

En ce sens, un coiffeur, un cabinet d’avocat, un hôpital, un restaurant, un commerce, une entreprise de transport ou une banque ne produisent pas des biens mais des services. On distingue également les services marchands, qui sont facilement monnayables, et les services non marchands, qui répondent à la définition de bien public et dont la production est régulée ou réalisée par l’État (éducation, santé, sécurité civile, justice, défense, administration). Ces services publics, l’origine du mot service (du latin servitium : état d’esclavage et de servitude) et l’expression « rendre service » apparentent dans l’esprit des gens la notion de service à un don personnel lors des interactions avec le prestataire de service, plus qu’à une prestation commerciale. Ceci est particulièrement vrai en France où les services publics (éducation, santé) font partie des acquis sociaux. Il faut veiller à développer une relation empathique et bienveillante avec le client lors de cette interaction avec celui-ci car il perçoit généralement deux dimensions à la valeur créée par un service :

• La valeur créée par le résultat apporté par le service (effectivité du service, service effectiveness).

• La qualité dans la manière dont le service est réalisé (processus de production du service, service delivery).

Prenons l’exemple d’un coiffeur, d’un restaurateur ou d’un commerçant en général, le bénéfice d’un bon service ne se limite pas à une belle coiffure, un bon repas ou un achat satisfaisant, mais aussi à des éléments de la production de service comme le temps d’attente, la qualité de renseignement, la qualité de la discussion, etc. Une difficulté supplémentaire est que le client est lui-même co-responsable de la qualité de cette production de service (réticence à exprimer ses besoins, impatience, irritation, refus d’entrer dans un certain processus…).

Une seconde représentation d’un service fait intervenir :

• un processus de réalisation qui consiste en une série d’opérations de type commande, production, contrôle (par le client), ajustement (éventuel), réception officielle et enfin paiement par le client ;

• une organisation/infrastructure support du service qui comporte toujours :

  • une...