Références
Présentation
Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
On peut avoir résolu la crise en endiguant les causes et rester sous le feu des projecteurs. On peut être « innocent » et même étranger au déclenchement d’une crise et cependant être considéré comme responsable. Que faire ?
Un discours « double » est nécessaire :
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un discours sur les faits ;
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un discours sur la manière dont on traite les faits.
Nous allons voir comment choisir parmi trois stratégies de communication : la communication minimale, la discrétion maîtrisée et la transparence, avec leurs avantages et inconvénients respectifs. Plus finement, les cinq ripostes possibles seront analysées ensuite.
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Quelles ripostes choisir parmi les cinq suivantes ?3. Pourquoi adopter un double regard et comment réagir ensuite ?
Adopter un double regard permet de croiser les perspectives internes (employés, direction) et externes (clients, médias, experts). Cela aide à identifier les angles morts et à anticiper les réactions des différentes parties prenantes. L’interne est prioritaire pour envoyer les ordres aux bonnes personnes, débloquer ou obtenir des moyens en réponse à la crise. Mais l’externe est tout aussi demandeur d’instructions, de conduite à tenir pour aussi se protéger si nécessaire et anticiper de nouvelles conséquences. Ce double regard acquis, comment l’utiliser ?
Trois réactions sont possibles :
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La communication minimale, qui est le moins possible de communication. Elle a pour avantages, la simplicité et l’immédiateté. Les inconvénients sont qu’elle est difficile à tenir longtemps pour répondre aux angoisses et à la frustration des médias. Au final, c’est une communication raisonnable et banale en cas de crise mineure.
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La discrétion maîtrisée est celle du compte-gouttes. L’avantage est la discrimination des messages, des supports et des cibles. L’inconvénient majeur est sa difficulté de mise en œuvre en période agitée. Elle exige coordination, discrétion et tactique.
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La transparence est la troisième voie, celle de l’ouverture totale. L’avantage, c’est la sincérité et la bonne volonté qui sont mises en avant. L’inconvénient est qu’elle peut être illusoire, voire utopique en ces temps où les infotox sont légion, puisque plus vos adversaires s’en emparent, plus ils monétisent leurs mensonges.
Un mix de ces trois tactiques est souvent la meilleure des solutions.
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Pourquoi adopter un double regard et comment réagir ensuite ?
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ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
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Une norme ISO 28000 relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
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La norme ISO 22318 reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).
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