Références
Présentation
Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
On peut avoir résolu la crise en endiguant les causes et rester sous le feu des projecteurs. On peut être « innocent » et même étranger au déclenchement d’une crise et cependant être considéré comme responsable. Que faire ?
Un discours « double » est nécessaire :
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un discours sur les faits ;
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un discours sur la manière dont on traite les faits.
Nous allons voir comment choisir parmi trois stratégies de communication : la communication minimale, la discrétion maîtrisée et la transparence, avec leurs avantages et inconvénients respectifs. Plus finement, les cinq ripostes possibles seront analysées ensuite.
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Présentation
Pourquoi adopter un double regard et comment réagir ensuite ?2. Pourquoi une approche réfléchie ?
Communiquer est synonyme de rassurer, d’apporter de bonnes nouvelles. D’où la règle : « je communiquerai lorsque je pourrai rassurer ». Le modèle à suivre dans la très grande majorité des cas est tout autre ! Il s’agit avant tout, par une communication dont le contenu informatif sera immanquablement faible au début, de poser trois actes politiques majeurs.
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La démonstration de sérieux : les responsables sont bien à la barre et ils n’ont pas déserté. Ils ont engagé des actions, ils suivent des procédures qui ne relèvent pas de la simple improvisation.
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La reconnaissance du problème : reconnaître la crise permet d’identifier une situation et de la prendre en charge.
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La reconnaissance des interlocuteurs : c’est là l’essentiel. On ne demande pas un miracle au décideur, on exige cependant de lui qu’il respecte les personnes et les groupes concernés.
Cette triple démonstration de compétences, d’ouverture par l’information et dans les procédures suivies est la seule voie de réponse qui permettra de prévenir l’angoisse maximale.
La communication de crise nécessite une approche réfléchie et stratégique. En intégrant un double regard, l’entreprise peut bénéficier de points de vue diversifiés, ce qui enrichit la compréhension de la situation et améliore la qualité des réponses. Cette méthode permet de détecter les signaux faibles, d’anticiper les réactions des parties prenantes et de maintenir une communication cohérente et transparente tout au long de la crise. Les « cibles » à convaincre que l’entreprise ou l’organisation gère la crise sont multiples : journalistes pour qui le sang fait vendre, les concurrents prêts à vous « dézinguer », les consommateurs… Ils ont tous en commun une impatience à savoir, à jouer les « voyeurs »… Il faut alors avoir différents angles de vue et types de réponses (cf. le très bon film « Vantage point » qui peut se résumer en la même scène filmée huit fois à travers les yeux des différentes parties prenantes : chacun a vu quelque chose de différent).
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Pourquoi une approche réfléchie ?
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ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
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Une norme ISO 28000 relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
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La norme ISO 22318 reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).
L’Agence...
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