Références
Présentation
Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
On peut avoir résolu la crise en endiguant les causes et rester sous le feu des projecteurs. On peut être « innocent » et même étranger au déclenchement d’une crise et cependant être considéré comme responsable. Que faire ?
Un discours « double » est nécessaire :
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un discours sur les faits ;
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un discours sur la manière dont on traite les faits.
Nous allons voir comment choisir parmi trois stratégies de communication : la communication minimale, la discrétion maîtrisée et la transparence, avec leurs avantages et inconvénients respectifs. Plus finement, les cinq ripostes possibles seront analysées ensuite.
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Notre conseil4. Quelles ripostes choisir parmi les cinq suivantes ?
Les ripostes sont le silence (ne pas réagir ou délivrer un minimum d’informations), l’offensive (nier la crise, chercher à retourner l’opinion), le transfert de responsabilité sur autrui (salarié, agence, fournisseur…), la reconnaissance (l’entreprise avoue sa faute, collabore avec les médias), la discrétion maîtrisée (lâcher progressivement des éléments d’information).
Pour intégrer les perspectives externes, il est crucial de consulter des experts, de surveiller les médias et les réseaux sociaux, ainsi que de recueillir les avis des clients. Ces informations permettent d’ajuster la communication en fonction des attentes et des perceptions externes. Une préparation à la crise est à prévoir avec, par exemple, la création préventive d’une cellule de crise mobilisable à tout moment.
4.1 Des outils pour une communication efficace
Utilisez des outils de veille médiatique, un plan de continuité d’activité (PCA, norme 22301) et des logiciels de communication interne pour centraliser les informations et coordonner les messages. Ces outils facilitent la diffusion rapide et cohérente des informations.
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Quelles ripostes choisir parmi les cinq suivantes ?
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ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
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Une norme ISO 28000 relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
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La norme ISO 22318 reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).
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