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Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
On peut avoir résolu la crise en endiguant les causes et rester sous le feu des projecteurs. On peut être « innocent » et même étranger au déclenchement d’une crise et cependant être considéré comme responsable. Que faire ?
Un discours « double » est nécessaire :
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un discours sur les faits ;
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un discours sur la manière dont on traite les faits.
Nous allons voir comment choisir parmi trois stratégies de communication : la communication minimale, la discrétion maîtrisée et la transparence, avec leurs avantages et inconvénients respectifs. Plus finement, les cinq ripostes possibles seront analysées ensuite.
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1. Une présence forte est-elle incompatible avec la transparence ?
La situation de crise demande à la fois une présence forte pour « occuper le terrain » et une grande transparence. Pour résister à la dramatisation d’une situation, le plus simple est d’axer son discours sur la manière dont on prend en main le processus, de communiquer sur le mode de traitement des problèmes plutôt que sur les problèmes eux-mêmes. Ce sont rarement les problèmes qui posent des difficultés, mais la manière dont nous réagissons et dont nous les traitons, selon la représentation de nos interlocuteurs.
La culture technique joue ici avec une régularité rarement démentie. Le responsable se fait la réflexion : « lorsque je saurai avec précision, j’informerai ». En crise, cela signifie que l’on informera à la fin ultime de la crise. Ce sera donc l’échec, extrêmement rapide. Être responsable signifie dès lors de prendre sur soi les mauvaises nouvelles, de protéger autrui, et accessoirement de protéger son organisation de toute mauvaise image. Quel est le modèle à suivre ?
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ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
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Une norme ISO 28000 relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
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La norme ISO 22318 reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).
L’Agence...
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