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Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.
Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise. Une bonne communication de crise joue un rôle vital dans la gestion des situations d’urgence et des problèmes majeurs.
En période de crise, comprendre comment fonctionnent les médias est d’autant plus précieux que cela permet de contrôler le récit, mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation (storytelling).
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5. Construire la réponse
L’essentiel est d’élaborer un plan clair en choisissant une stratégie, des supports de communication, des messages, des actions et des discours appropriés.
Il faut que le plan ait un langage clair, rappelant constamment le message central, en veillant à la logique et à la cohérence des arguments, et en s’assurant de la disponibilité de preuves pour soutenir les affirmations. Toutes les questions possibles doivent être identifiées et des réponses préparées.
Le plan doit être testé sur des personnes externes à l’organisation pour repérer les faiblesses du discours avant sa diffusion. Il est crucial de ne pas négliger la formation des dirigeants et des porte-parole, qui incarnent l’organisation et protègent son image. La présentation des personnes s’exprimant dans les médias est également très importante, car des détails comme l’apparence peuvent influencer la perception du public.
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ANNEXES
La stratégie de communication de crise constitue une part importante du travail des marketeurs. Pourtant, une fois que l’on connaît la marche à suivre, résoudre une crise devient… surmontable. Découvrez dix étapes très simples pour développer une communication de crise solide.
Communication de crise : exemples et conseils pour calmer la situation
Une bonne communication de crise a pour objectif de limiter les impacts négatifs sur l’image de l’entreprise ou sur ses produits. Si les événements sont par nature imprévisibles, il est tout de même essentiel de se préparer pour faire face calmement et efficacement à toutes les éventualités. Pour cela, il convient d’élaborer un plan de communication de crise type qui précise notamment les ressources humaines et matérielles à mobiliser.
« Chaque parole a une conséquence, chaque silence aussi. » J. P Sartre
Quand tous les médias se font l’écho de contenus critiques ou d’un même événement préjudiciable, la situation devient rapidement difficile pour celui ou ceux qui sont exposés sous le feu médiatique. Cette surexposition négative engendre un phénomène en pleine accélération : la crise. Elle enclenche une période particulièrement déstabilisante et paralysante qui bouscule l’ordre des choses et peut affecter sérieusement les structures, les valeurs fondamentales d’un système. La crise est une menace potentielle qui nécessite des prises de décision cruciales.
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