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Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.
Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise. Une bonne communication de crise joue un rôle vital dans la gestion des situations d’urgence et des problèmes majeurs.
En période de crise, comprendre comment fonctionnent les médias est d’autant plus précieux que cela permet de contrôler le récit, mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation (storytelling).
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8. Notre conseil
8.1 Repérez toutes les parties prenantes de votre écosystème
Il est en crucial de reconnaître les différentes parties prenantes, qu’il s’agisse des employés, des clients, des médias ou du grand public. En comprenant les attentes et les préoccupations spécifiques de chaque groupe, il est possible de formuler des messages clés adaptés à chacun.
HAUT DE PAGE8.2 Sélectionnez les canaux de communication appropriés
Il est important de choisir les canaux de communication adéquats pour diffuser les messages pendant une crise. Les médias traditionnels, les réseaux sociaux, les sites web d’entreprise et les communiqués de presse sont quelques-uns des canaux couramment utilisés pour assurer une diffusion efficace et ciblée des informations.
HAUT DE PAGE8.3 Analysez la gestion post-crise
Une fois la crise maîtrisée, il est recommandé de procéder à une analyse post-crise. Cette étape permet d’évaluer l’efficacité de la communication, de mesurer la réactivité de l’entreprise, l’impact des messages et les effets sur la réputation de la marque, tout en tirant des leçons pour l’avenir.
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ANNEXES
La stratégie de communication de crise constitue une part importante du travail des marketeurs. Pourtant, une fois que l’on connaît la marche à suivre, résoudre une crise devient… surmontable. Découvrez dix étapes très simples pour développer une communication de crise solide.
Communication de crise : exemples et conseils pour calmer la situation
Une bonne communication de crise a pour objectif de limiter les impacts négatifs sur l’image de l’entreprise ou sur ses produits. Si les événements sont par nature imprévisibles, il est tout de même essentiel de se préparer pour faire face calmement et efficacement à toutes les éventualités. Pour cela, il convient d’élaborer un plan de communication de crise type qui précise notamment les ressources humaines et matérielles à mobiliser.
« Chaque parole a une conséquence, chaque silence aussi. » J. P Sartre
Quand tous les médias se font l’écho de contenus critiques ou d’un même événement préjudiciable, la situation devient rapidement difficile pour celui ou ceux qui sont exposés sous le feu médiatique. Cette surexposition négative engendre un phénomène en pleine accélération : la crise. Elle enclenche une période particulièrement déstabilisante et paralysante qui bouscule l’ordre des choses et peut affecter sérieusement les structures, les valeurs fondamentales d’un système. La crise est une menace potentielle qui nécessite des prises de décision cruciales.
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