Références
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Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
-
Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.
Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise. Une bonne communication de crise joue un rôle vital dans la gestion des situations d’urgence et des problèmes majeurs.
En période de crise, comprendre comment fonctionnent les médias est d’autant plus précieux que cela permet de contrôler le récit, mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation (storytelling).
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Organiser une cellule de crise2. Veiller : détecter les signes avant-coureurs de la crise pour mieux la gérer
Il existe plusieurs signaux, plus ou moins faibles, annonçant la crise avant qu’elle n’arrive. Une veille rigoureuse et continue permet à une organisation de rester constamment informée et prête à réagir face à des menaces potentielles.
La veille continue permet de détecter les premiers signes avant-coureurs d’une potentielle crise à venir, en surveillant les évolutions de l’environnement interne et externe, aidant l’organisation à identifier les tendances émergentes, les changements et les mouvements de la concurrence et des clients.
En parallèle, la veille permet de réagir rapidement en cas de crise, point essentiel pour la contenir et minimiser les impacts négatifs. Par exemple, dans le cas de rumeurs négatives sur les réseaux sociaux, une veille constante permet de corriger rapidement les informations erronées qui circulent. De plus, l’organisation peut aussi s’assurer que les informations qu’elle diffuse sont précieuses et cohérentes. À l’inverse, des informations non contrôlées voire la désinformation peuvent grandement impacter l’image et la réputation de l’organisation.
Enfin, la veille continue permet d’apprendre et de s’adapter en permanence. De cette façon, l’organisation devient plus résiliente et capable de faire face aux défis futurs de manière plus efficace. En résumé, la veille permet d’anticiper de potentiels risques, de réagir rapidement et de gérer les informations communiquées, dans le but de maintenir la réputation de l’organisation.
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Veiller : détecter les signes avant-coureurs de la crise pour mieux la gérer
ANNEXES
La stratégie de communication de crise constitue une part importante du travail des marketeurs. Pourtant, une fois que l’on connaît la marche à suivre, résoudre une crise devient… surmontable. Découvrez dix étapes très simples pour développer une communication de crise solide.
Communication de crise : exemples et conseils pour calmer la situation
Une bonne communication de crise a pour objectif de limiter les impacts négatifs sur l’image de l’entreprise ou sur ses produits. Si les événements sont par nature imprévisibles, il est tout de même essentiel de se préparer pour faire face calmement et efficacement à toutes les éventualités. Pour cela, il convient d’élaborer un plan de communication de crise type qui précise notamment les ressources humaines et matérielles à mobiliser.
« Chaque parole a une conséquence, chaque silence aussi. » J. P Sartre
Quand tous les médias se font l’écho de contenus critiques ou d’un même événement préjudiciable, la situation devient rapidement difficile pour celui ou ceux qui sont exposés sous le feu médiatique. Cette surexposition négative engendre un phénomène en pleine accélération : la crise. Elle enclenche une période particulièrement déstabilisante et paralysante qui bouscule l’ordre des choses et peut affecter sérieusement les structures, les valeurs fondamentales d’un système. La crise est une menace potentielle qui nécessite des prises de décision cruciales.
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