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Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.
Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise. Une bonne communication de crise joue un rôle vital dans la gestion des situations d’urgence et des problèmes majeurs.
En période de crise, comprendre comment fonctionnent les médias est d’autant plus précieux que cela permet de contrôler le récit, mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation (storytelling).
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4. Adopter la stratégie de réponse adéquate
Deux grands types de postures définissent les réponses possibles : la reconnaissance ou l’évitement.
À mieux observer la réalité (ou en tout cas sa perception), on peut dégager bien d’autres stratégies de réponse à la crise, chacune nécessitant une maîtrise fine des dynamiques d’information et de communication.
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Stratégie de la dénégation : elle consiste à nier la responsabilité de l’organisation et à rejeter en bloc toutes les accusations. Cette stratégie doit être utilisée avec précaution, car elle peut facilement se retourner contre l’organisation si les faits viennent la contredire.
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Stratégie du bouc émissaire : ici, un coupable est clairement identifié en interne. Cette stratégie peut protéger temporairement la hiérarchie supérieure, mais elle peut aussi provoquer des tensions et des ressentiments au sein de l’organisation.
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Stratégie hiérarchique : cette stratégie minimise le rôle du sommet de la hiérarchie et met en lumière de plus petits décideurs. Elle vise à préserver l’image des dirigeants tout en assumant une part de responsabilité.
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Stratégie de la piste annexe : sans renier la responsabilité de l’organisation, cette stratégie suggère une nouvelle piste d’investigation aux journalistes pour ouvrir un second front et détourner l’attention. Elle nécessite une gestion subtile de l’information pour ne pas paraître manipulatrice.
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Stratégie de l’évitement du pire : elle cherche à minimiser l’événement pour provoquer un effet de soulagement. Cette approche doit être soutenue par des actions concrètes de résolution pour être crédible.
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Stratégie du silence : cette stratégie vise à assoiffer la matière en limitant les communications. Elle peut être efficace pour des crises de courte durée, mais risque de laisser un vide rempli par des spéculations et des rumeurs.
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Stratégie du changement : elle s’applique aux événements passés en mettant en avant des actions de transformation et d’amélioration prises par l’organisation pour éviter la récurrence de la crise.
La stratégie adoptée est souvent une modulation de ces variantes, pensées en fonction de la nature de la crise, des ressources de l’organisation et de la nature intrinsèque...
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ANNEXES
La stratégie de communication de crise constitue une part importante du travail des marketeurs. Pourtant, une fois que l’on connaît la marche à suivre, résoudre une crise devient… surmontable. Découvrez dix étapes très simples pour développer une communication de crise solide.
Communication de crise : exemples et conseils pour calmer la situation
Une bonne communication de crise a pour objectif de limiter les impacts négatifs sur l’image de l’entreprise ou sur ses produits. Si les événements sont par nature imprévisibles, il est tout de même essentiel de se préparer pour faire face calmement et efficacement à toutes les éventualités. Pour cela, il convient d’élaborer un plan de communication de crise type qui précise notamment les ressources humaines et matérielles à mobiliser.
« Chaque parole a une conséquence, chaque silence aussi. » J. P Sartre
Quand tous les médias se font l’écho de contenus critiques ou d’un même événement préjudiciable, la situation devient rapidement difficile pour celui ou ceux qui sont exposés sous le feu médiatique. Cette surexposition négative engendre un phénomène en pleine accélération : la crise. Elle enclenche une période particulièrement déstabilisante et paralysante qui bouscule l’ordre des choses et peut affecter sérieusement les structures, les valeurs fondamentales d’un système. La crise est une menace potentielle qui nécessite des prises de décision cruciales.
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