Connaître les rôles de chacun
Les responsabilités spécifiques des directions dans la communication de crise

Pour déterminer les rôles et responsabilités au sein de l’équipe de crise, il est essentiel de poser les tâches spécifiques que chaque membre doit assumer. Une méthode efficace consiste à créer une matrice RACI (Responsable, Autorisé, Consulté, Informé), qui clarifie les responsabilités de chacun et évite les malentendus. Une fois les rôles définis, il est décisif d’élaborer des protocoles de communication détaillant les procédures standard pour la diffusion des informations, qu’elles soient internes, externes ou sur les médias sociaux. Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier et de préparer les canaux de communication adaptés, tels que les plateformes de messagerie, les mails, les visioconférences et les réseaux sociaux.

La formation des porte-parole de crise est également une étape déterminante. Il convient de sélectionner ces personnes et de les former spécifiquement à la communication de crise à travers des sessions dédiées. En parallèle, établir une ligne hiérarchique claire pour la prise de décision et la communication est fondamental. Cela peut être réalisé en créant un organigramme de crise qui montre clairement les niveaux de décision et les canaux de transmission de l’information.

Afin de faciliter la communication, il est utile de préparer des scripts et des modèles pour les communications initiales et continues, comme des communiqués de presse types et des réponses aux questions fréquentes. Planifier différents scénarios de crise et leurs réponses appropriées, en réalisant des exercices de simulation, permet de tester et d’affiner ces plans de communicationet surtout de s’entraîner à la survenance de la crise.