Présentation
Auteur(s)
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Pierre MONGIN : Conférencier, consultant et auteur en mind mapping
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Laurent DELHALLE : Enseignant à Sciences Po Lyon et à l’École de Guerre Économique
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Lire l’articleINTRODUCTION
Une communication réalisée sans préparation lors d’une crise impactant une entreprise pourrait mettre en avant les défaillances de sa direction générale, comme nous pouvons en avoir en mémoire avec les exemples des pizzas Buitoni de la gamme Fraîch’Up (Nestlé), les lasagnes de bœuf des marques Findus et Picard qui contenaient en réalité du cheval roumain, Nestlé, KitKat, les orangs-outans et les forêts tropicales en 2010…
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Découvrez les responsabilités cruciales des directions générales pour une communication de crise efficace.
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Apprenez comment une gestion stratégique peut protéger la réputation de l’entreprise.
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Explorez les actions essentielles pour maintenir la confiance des parties prenantes en temps de crise à travers cette fiche synthétique.
Cette fiche vous permettra de retrouver les différentes responsabilités spécifiques d’une communication de crise au sein d’une DG devant faire face à la crise en temps réel.
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3. Identifier les parties prenantes et les conséquences d’une crise
En fonction de la taille et de l’importance de l’entreprise, les parties prenantes affectées par une crise sont diverses : les employés, les clients, les investisseurs, les fournisseurs, les partenaires, les gouvernements et régulateurs, la communauté locale, les médias.
Chacune de ces parties prenantes joue un rôle dans la gestion de la crise et la récupération post-crise. Une mauvaise communication de la direction générale lors d’une crise peut entraîner des conséquences graves pour les parties prenantes. Les employés peuvent ressentir de l’insécurité et du stress, ce qui peut entraîner une démotivation et une augmentation du taux de rotation. Les clients désinformés peuvent perdre confiance et se tourner vers des concurrents. Les investisseurs peuvent réagir négativement, provoquant une chute des actions et une perte de soutien financier.
Les fournisseurs et partenaires peuvent douter de la stabilité de l’entreprise et reconsidérer leurs engagements. Les autorités régulatrices peuvent intensifier les enquêtes et sanctions, aggravant les problèmes légaux. La communauté locale, les médias et les ONG peuvent critiquer sévèrement l’entreprise, amplifiant les dommages à la réputation. Pour minimiser ces risques, il est essentiel d’avoir un plan de gestion de crise et une stratégie prédéfinie bien que les crises puissent être multiples et diverses.
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ANNEXES
En matière de communication de crise, le piège est parfois de surcommuniquer et créer ainsi un climat anxiogène. Pour réussir à faire passer des messages, il est nécessaire de trouver un équilibre entre les multiples canaux de diffusion, la fréquence appropriée et le type de message à transmettre. Il est donc primordial de bien préparer ou de revoir sa stratégie de communication de masse afin que celle-ci atteigne ses objectifs et l’effet escompté.
Volet fondamental de toute organisation moderne, la communication de crise est considérée comme une brique à part entière d’une stratégie de gestion de crise efficace. Qu’il s’agisse d’une entreprise, d’une institution gouvernementale, d’une association ou même d’une collectivité territoriale.
Tout dirigeant doit gérer une ou plusieurs crises durant son parcours, le mettant à l’épreuve et le poussant à surmonter des défis comme un problème organisationnel interne ou une pandémie. Forbes propose un guide à l’usage des dirigeants, qui leur permettra de traverser une crise.
Ce site répond à de nombreuses interrogations à travers 100 réponses relatives à la communication de crise.
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