Références
Présentation
Auteur(s)
-
Antoine MONTOUX : Conseiller veille stratégique et médias sociaux, Desjardins (Canada)
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Entre les années 1990 et aujourd’hui, le paradigme de la communication s’est inversé, passant de la communication de masse des entreprises vers le « grand public » à une conversation entre tous les internautes (et certaines entreprises).
De nos jours, grâce aux médias sociaux, tout le monde est en mesure de prendre la parole sur Internet. Certaines entreprises ont donc décidé de faire face à cette nouvelle façon de communiquer en se créant une présence sur ces médias.
Il existe cependant des règles à respecter, dont le community manager est le garant, et il apparaît indispensable de savoir mettre à profit l’information disponible sur ces plateformes afin de prendre les meilleures décisions stratégiques (saisie d’opportunités, veille concurrentielle, anticipation de menaces, etc.)
L'expertise technique et scientifique de référence
DOI (Digital Object Identifier)
Cet article fait partie de l’offre
Management et ingénierie de l'innovation
(450 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Présentation
Exploiter l’information disponible pour saisir des opportunités4. Exploiter les informations disponibles pour détecter les menaces
Le community manager se trouve au cœur des conversations sociales : il est chargé d’animer les conversations autour de la marque ou de l’entreprise, et de répondre aux questions des internautes. Il dispose donc d’une grande quantité d’informations qu’il est essentiel d’exploiter afin de permettre à l’entreprise de prendre les meilleures décisions stratégiques.
Pour ce faire, le community manager devra mettre en place un processus de collecte et de catégorisation de l’information. Ceci peut se faire de manière très simple, à l’aide d’une feuille de calcul Excel, qui permettra de classer rapidement tous les commentaires adressés à l’entreprise. Chaque entreprise pourra ainsi créer une catégorisation qui lui est propre, en fonction de ses besoins.
Certaines données sont indispensables à collecter comme la date du commentaire, le contenu du commentaire, le sujet abordé, la réponse donnée et la plate-forme sur laquelle a été publié le commentaire.
Ce fichier de catégorisation permettra ensuite au gestionnaire de communauté d’analyser rapidement de façon quantitative l’information, selon les besoins exprimés par les autres services. La partie la plus importante, lors de la création de ce fichier, est de définir avec les équipes concernées quelles seront les catégories figurant dans ce fichier (les lignes de produits, les campagnes de communication, les succursales, etc.).
Le gestionnaire de communauté, étant responsable de cette collecte et catégorisation de l’information, dispose d’une connaissance « en temps réel » de l’opinion des internautes vis-à-vis des produits ou services de l’entreprise. Il est donc capable de détecter des signaux faibles, qui, grâce à sa connaissance de l’entreprise, lui permettent d’anticiper des demandes des consommateurs ou éventuellement d’éviter des crises.
Exemple : il est possible que plusieurs clients se plaignent d’une même anomalie au sujet de l’un des produits de l’entreprise. Des commentaires sont peut-être dispersés sur diverses plateformes sociales. Pris de manière isolée, ils pourraient passer pour anecdotiques, mais grâce à sa vision « multi-plates-formes », le community manager sera capable d’identifier un potentiel problème, et d’en faire part aux bonnes personnes en interne.
Ainsi, dans de nombreux cas, l’écoute...
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Management et ingénierie de l'innovation
(450 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Exploiter les informations disponibles pour détecter les menaces
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Management et ingénierie de l'innovation
(450 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
