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Auteur(s)
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Antoine MONTOUX : Conseiller veille stratégique et médias sociaux, Desjardins (Canada)
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Lire l’articleINTRODUCTION
Entre les années 1990 et aujourd’hui, le paradigme de la communication s’est inversé, passant de la communication de masse des entreprises vers le « grand public » à une conversation entre tous les internautes (et certaines entreprises).
De nos jours, grâce aux médias sociaux, tout le monde est en mesure de prendre la parole sur Internet. Certaines entreprises ont donc décidé de faire face à cette nouvelle façon de communiquer en se créant une présence sur ces médias.
Il existe cependant des règles à respecter, dont le community manager est le garant, et il apparaît indispensable de savoir mettre à profit l’information disponible sur ces plateformes afin de prendre les meilleures décisions stratégiques (saisie d’opportunités, veille concurrentielle, anticipation de menaces, etc.)
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Notre conseil5. Exploiter l’information disponible pour saisir des opportunités
Pour le community manager, la surveillance de ce que les internautes disent au sujet de son entreprise est indispensable (l’e-réputation), mais il ne doit pas se contenter de ces informations. En effet, chaque entreprise évolue dans un environnement constitué de diverses entités, et notamment des concurrents. Que ceux-ci aient fait le choix d’être présents ou non sur les médias sociaux, il existe des internautes qui parlent d’eux, de leurs produits ou de leurs dirigeants. Cette information aussi est très importante pour le community manager, qui doit l’intégrer à ses proccessus de veille.
Ainsi, tout comme l’information relative à sa propre entité – si elle est bien catégorisée –, l’information relative aux concurrents peut s’avérer riche d’enseignement et constituer un avantage concurrentiel.
Exemple : si de nombreux clients se plaignent des délais de livraison des produits d’un concurrent direct, il pourrait être pertinent de lancer une campagne de communication vantant la rapidité de ses propres délais de livraison. Cela peut constituer un réel avantage si l’information est correctement analysée, et exploitée rapidement.
Il arrive souvent que les entreprises se lancent dans les médias sociaux sans connaissance réelle des mécanismes de communication sur ces plates-formes, ou sans former leurs employés à leur utilisation. Il est donc possible, en analysant les conversations sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, de glaner des informations qui n’ont pas toujours été validées par les équipes juridiques ou par le service de relations publiques de certains concurrents (d’où la nécessité de disposer d’une charte d’utilisation des médias sociaux en interne).
Le community manager est donc un maillon indispensable de la chaîne stratégique de l’entreprise. Les différents exemples précédents démontrent bien qu’il est aujourd’hui essentiel à l’élaboration d’un processus de veille stratégique complet.
Il permet à l’entreprise de connaître, presque en temps réel, l’opinion des internautes au sujet des produits et services qu’elle propose, et constitue le premier maillon de la chaîne de gestion de crise en cas de besoin. De plus, une surveillance bien organisée des principaux concurrents lui permettra d’informer régulièrement les différentes équipes de direction des forces ou faiblesses...
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