Évaluer et inscrire les changements de la relation client de la veille dans la durée
Repenser la notion de « clients de la veille »

L’approche client que vous mettez en œuvre tend avant tout à mieux connaître les clients dans leurs attentes, leurs besoins et leurs pratiques. Elle vous permet aussi de :

• modifier l’image de la veille et des professionnels (vous pouvez faire un sondage) ;

• modifier l’image des clients aux yeux des professionnels ;

• favoriser des partenariats (comptez-les et parlez-en ensemble) ;

• renforcer la connaissance interindividuelle des experts de l’entreprise (exemple : annuaire interne intelligent, type « pages jaunes », avec parrainage des collaborateurs entre eux, publication des statistiques) ;

• améliorer la qualité et l’efficacité des actions de veille et à limiter les coûts (exemple : publiez les résultats de vos consultations, enquêtes et des actions que vous avez mises en œuvre en conséquence) ;

• limiter la dispersion des intelligences, à canaliser, capter les idées, les points de vue des différents experts ;

• partager et développer les compétences intergénérationnelles ;

• introduire les technologies innovantes en phase avec les besoins et attentes de vos clients ;

• favoriser l’adhésion et la contribution de vos clients aux projets de veille et de KM en lien avec les RSE, et développer la culture du client-acteur de la veille collaborative.

En résumé, parmi les leviers dont vous disposez pour prolonger les premières actions :

• créez une émulation : communiquez sur ce qui a progressé (ROI des actions correctrices, retours d’expériences, témoignages des clients contributeurs et/ou animateurs d’une veille collaborative publiés, par exemple, dans l’intranet) ;

• profitez de l’existence des RSE pour développer la démarche de veille collaborative ;

• procédez à des enquêtes internes auprès de vos clients et à des benchmarkings réguliers ;

• cultivez la confiance, la reconnaissance des compétences mutuelles, l’engagement réciproque ;

• clarifiez les frontières professionnel/amateur là où c’est nécessaire pour des raisons d’efficacité, de fiabilité, de déontologie ;

• assouplissez les frontières...