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Auteur(s)
-
Sophie LAFOURCADE : Consultante et coach en accompagnement du changement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les fondamentaux méthodologiques de prise en compte des besoins des clients sont toujours d’actualité, et pourtant l’observation des interactions et de la nature des échanges fait bouger les repères et les flux traditionnels de la relation client.
Vous vous interrogez sur la façon dont vous pouvez prendre en compte ces évolutions pour continuer à être au plus près des préoccupations des clients de la veille, tout en mobilisant leurs compétences dans ce nouvel environnement informationnel et technologique.
Nous vous proposons de revisiter la notion de client en la mettant en perspective avec les finalités de la veille dans votre environnement professionnel spécifique pour :
-
une veille ciblée, flexible, à valeur ajoutée attendue et identifiée par les clients ;
-
une mise en action de la synergie des compétences actuelles « clients/professionnels de la veille » vers une dynamique de veille collaborative ;
-
une augmentation de la création de valeur et de réactivité vis-à-vis des processus d’innovation de votre entreprise.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Présentation
Engager les évolutions nécessaires en phase avec les attentes actuelles des clients2. Faire émerger les besoins et attentes phares des clients actuels
Il s’agit d’observer et d’analyser les initiatives, d’écouter et de questionner les clients et les professionnels.
2.1 Veiller sur les clients
Consultez, écoutez et observez les clients en toutes circonstances, à tous les niveaux de l’organisation, et passez en revue les questions suivantes :
-
quels sont leurs besoins, leurs attentes dans l’idéal, leurs connaissances, leurs usages et pratiques, leurs difficultés, parfois leurs craintes à l’égard de la veille ?
-
dans quels buts ont-ils aujourd’hui besoin de la veille ou veillent-ils eux-mêmes ?
-
que font-ils précisément de l’information obtenue ?
-
que pensent-ils de la veille mise à leur disposition (qualité, utilité, analyses, critiques) ?
-
que mettent-ils en œuvre pour obtenir l’information dont ils ont besoin (achats de produits de veille externes, partagés ou pas avec d’autres directions, abonnements à des newsletters, réseaux personnels…) ?
-
connaissent-ils bien les outils, les sources et produits de la veille, disponibles dans votre organisation ?
-
que sont-ils les seuls à savoir, à entendre, à pratiquer en lien avec leur connaissance des RSE ?
-
quelles questions posent-ils directement aux professionnels de la veille ?
Vous devez tenter de vous rapprocher du raisonnement de vos clients pour mieux les satisfaire ensuite.
Les professionnels de la veille peuvent proposer une ou plusieurs actions en réponse à ces questions et envisager :
-
des présentations de personnes compétentes et des mises en relation ;
-
des présentations des services existant dans l’entreprise (produits de veille, alertes, newsletters, systèmes de capitalisation permettant de connaître l’antériorité sur un sujet, etc.) ;
-
des formations à l’utilisation et à l’évaluation de sources, à la création de portails (par métier, par exemple, de façon à favoriser le partage de sources pertinentes) ;
-
d’étudier l’acquisition d’outils ou leur déploiement s’ils existent déjà dans votre entreprise (RSE pour la mise en place d’une veille collaborative, par exemple dans le cadre du développement d’une nouvelle gamme de produits de votre entreprise).
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Faire émerger les besoins et attentes phares des clients actuels
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
-
Noubel J.-F., Intelligence collective, la révolution invisible, 2004, révisé le 26 septembre 2005.
-
Prévot F. et al., Perspectives fondées sur les ressources : proposition de synthèse, 2010. Disponible sur le site cairn.info
-
Williams Woolley A. et al., « Evidence for a Collective Intelligence Factor in the Performance of Human Groups », Science, vol. 330, 686, 2010
-
Zaïbet Greselle O., « Vers l’intelligence collective des équipes de travail : une étude de cas », Management & Avenir, 2007/4, n° 14, p. 41 à 59
-
Zara O., Le management de l’intelligence collective : vers une éthique de la collaboration, 2004. Disponible sur le site Axiopole
http://intranet-rse.blogspot.fr/ : réseaux sociaux et collaboratifs internes ou étendus. Les réseaux sociaux et collaboratifs internes, souvent dénommés RSE, refondent les modes de communication interne en offrant une interface et des fonctionnalités proches des réseaux sociaux professionnels
http://www.gfii.fr/fr/ : site du GFII (groupement français de l’industrie de l’information). Document « Nouveaux usages de la veille : 5 pratiques en émergence » à télécharger (Accueil...
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