Faire émerger les besoins et attentes phares des clients actuels
Repenser la notion de « clients de la veille »

2.1 Veiller sur les clients

Consultez, écoutez et observez les clients en toutes circonstances, à tous les niveaux de l’organisation, et passez en revue les questions suivantes :

• quels sont leurs besoins, leurs attentes dans l’idéal, leurs connaissances, leurs usages et pratiques, leurs difficultés, parfois leurs craintes à l’égard de la veille ?

• dans quels buts ont-ils aujourd’hui besoin de la veille ou veillent-ils eux-mêmes ?

• que font-ils précisément de l’information obtenue ?

• que pensent-ils de la veille mise à leur disposition (qualité, utilité, analyses, critiques) ?

• que mettent-ils en œuvre pour obtenir l’information dont ils ont besoin (achats de produits de veille externes, partagés ou pas avec d’autres directions, abonnements à des newsletters, réseaux personnels…) ?

• connaissent-ils bien les outils, les sources et produits de la veille, disponibles dans votre organisation ?

• que sont-ils les seuls à savoir, à entendre, à pratiquer en lien avec leur connaissance des RSE ?

• quelles questions posent-ils directement aux professionnels de la veille ?

Vous devez tenter de vous rapprocher du raisonnement de vos clients pour mieux les satisfaire ensuite.

Les professionnels de la veille peuvent proposer une ou plusieurs actions en réponse à ces questions et envisager :

• des présentations de personnes compétentes et des mises en relation ;

• des présentations des services existant dans l’entreprise (produits de veille, alertes, newsletters, systèmes de capitalisation permettant de connaître l’antériorité sur un sujet, etc.) ;

• des formations à l’utilisation et à l’évaluation de sources, à la création de portails (par métier, par exemple, de façon à favoriser le partage de sources pertinentes) ;

• d’étudier l’acquisition d’outils ou leur déploiement s’ils existent déjà dans votre entreprise (RSE pour la mise en place d’une veille collaborative, par exemple dans le cadre du développement d’une nouvelle gamme de produits de votre entreprise).