Reconsidérer la notion de « client de la veille »
Repenser la notion de « clients de la veille »

1.1 Observations des comportements des clients

Les exigences de réactivité augmentent en lien avec les progrès technologiques : veille et partage en temps réel, hyperconnectivité, automatisations. Par ailleurs, l’autonomie à l’égard du processus de veille bouge (autonomie réelle et efficace, autonomie supposée et limitée).

Le client est un « veilleur » dans ses sphères à la fois professionnelle et personnelle. Il est non seulement client, mais aussi contributeur potentiel du processus de veille et a fortiori du processus d’innovation.

Les clients « digital natives » quand ils sont présents, et aussi les « digital-natives like » toutes générations confondues :

• insufflent des fonctionnements en réseau privilégiant l’échange, ce qui peut donner lieu à des initiatives comme celles de partage de sources « social bookmarking » ou comme l’initiative Spacebook de la NASA ;

• sont dans une logique pragmatique visant l’efficacité d’obtention du résultat (adaptabilité au contexte, changements de stratégie, décloisonnement, apprentissage permanent).

Ainsi, le besoin de visibilité et de reconnaissance d’une « identité numérique » augmente, donne parfois lieu – ou pourrait donner lieu – à des contributions et initiatives (création et animation de communautés d’intérêt ou de pratiques).

1.2 Relation des clients aux contenus

Le client sait que des contenus diversifiés sont disponibles dans les RSE, les RS et sur Internet en général :

• échanges entre clients, témoignages ;

• conversations en temps réels (chat), écoute de conversations possible ;

• avis d’experts, recommandations ;

• contenus...