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Auteur(s)
-
Sophie LAFOURCADE : Consultante et coach en accompagnement du changement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les fondamentaux méthodologiques de prise en compte des besoins des clients sont toujours d’actualité, et pourtant l’observation des interactions et de la nature des échanges fait bouger les repères et les flux traditionnels de la relation client.
Vous vous interrogez sur la façon dont vous pouvez prendre en compte ces évolutions pour continuer à être au plus près des préoccupations des clients de la veille, tout en mobilisant leurs compétences dans ce nouvel environnement informationnel et technologique.
Nous vous proposons de revisiter la notion de client en la mettant en perspective avec les finalités de la veille dans votre environnement professionnel spécifique pour :
-
une veille ciblée, flexible, à valeur ajoutée attendue et identifiée par les clients ;
-
une mise en action de la synergie des compétences actuelles « clients/professionnels de la veille » vers une dynamique de veille collaborative ;
-
une augmentation de la création de valeur et de réactivité vis-à-vis des processus d’innovation de votre entreprise.
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Faire émerger les besoins et attentes phares des clients actuels1. Reconsidérer la notion de « client de la veille »
Vous voulez mettre votre processus de veille en phase avec les changements de besoins, d’attentes et de comportements des clients. Vous observez une hétérogénéité des profils des clients de la veille et vous voulez faire un atout de cette diversité.
1.1 Observations des comportements des clients
Les exigences de réactivité augmentent en lien avec les progrès technologiques : veille et partage en temps réel, hyperconnectivité, automatisations. Par ailleurs, l’autonomie à l’égard du processus de veille bouge (autonomie réelle et efficace, autonomie supposée et limitée).
Le client est un « veilleur » dans ses sphères à la fois professionnelle et personnelle. Il est non seulement client, mais aussi contributeur potentiel du processus de veille et a fortiori du processus d’innovation.
Les clients « digital natives » quand ils sont présents, et aussi les « digital-natives like » toutes générations confondues :
-
insufflent des fonctionnements en réseau privilégiant l’échange, ce qui peut donner lieu à des initiatives comme celles de partage de sources « social bookmarking » ou comme l’initiative Spacebook de la NASA ;
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sont dans une logique pragmatique visant l’efficacité d’obtention du résultat (adaptabilité au contexte, changements de stratégie, décloisonnement, apprentissage permanent).
Ainsi, le besoin de visibilité et de reconnaissance d’une « identité numérique » augmente, donne parfois lieu – ou pourrait donner lieu – à des contributions et initiatives (création et animation de communautés d’intérêt ou de pratiques).
HAUT DE PAGE1.2 Relation des clients aux contenus
Le client sait que des contenus diversifiés sont disponibles dans les RSE, les RS et sur Internet en général :
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échanges entre clients, témoignages ;
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conversations en temps réels (chat), écoute de conversations possible ;
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avis d’experts, recommandations ;
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contenus...
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Reconsidérer la notion de « client de la veille »
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
-
Noubel J.-F., Intelligence collective, la révolution invisible, 2004, révisé le 26 septembre 2005.
-
Prévot F. et al., Perspectives fondées sur les ressources : proposition de synthèse, 2010. Disponible sur le site cairn.info
-
Williams Woolley A. et al., « Evidence for a Collective Intelligence Factor in the Performance of Human Groups », Science, vol. 330, 686, 2010
-
Zaïbet Greselle O., « Vers l’intelligence collective des équipes de travail : une étude de cas », Management & Avenir, 2007/4, n° 14, p. 41 à 59
-
Zara O., Le management de l’intelligence collective : vers une éthique de la collaboration, 2004. Disponible sur le site Axiopole
http://intranet-rse.blogspot.fr/ : réseaux sociaux et collaboratifs internes ou étendus. Les réseaux sociaux et collaboratifs internes, souvent dénommés RSE, refondent les modes de communication interne en offrant une interface et des fonctionnalités proches des réseaux sociaux professionnels
http://www.gfii.fr/fr/ : site du GFII (groupement français de l’industrie de l’information). Document « Nouveaux usages de la veille : 5 pratiques en émergence » à télécharger (Accueil...
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