Définissez les niveaux d’actions et de mesure
Comment définir des indicateurs pertinents ?

Après avoir défini les axes de performance du SMQ ( cf.  Étape 1), il convient de définir à quelles entités (fonctions, services, processus…) ou groupes d’entités de l’entreprise sont établis les indicateurs.

Ainsi dans l’exemple ci-dessus d’un indicateur de satisfaction client globale, l’entreprise tout entière est concernée. Dès lors, si l’indicateur venait à baisser, on ne pourrait conclure qu’à une sous-performance globale de l’entreprise sans pouvoir identifier de levier d’action particulier indiquant où agir pour améliorer la situation et l’indicateur.

On constate ainsi assez facilement que pour être pertinents, les indicateurs du SMQ ont intérêt à être définis et mis en cohérence à différents niveaux du système : processus, services et fonctions.

Dans un système de...