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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion des produits ou services non conformes consiste à mettre en place un traitement pour résoudre la situation détectée. L’ISO 9001 exige la conservation d’informations documentées décrivant la prise en charge des produits ou services non conformes ainsi que les actions menées, et indiquant l’autorité de décision de ces actions.
Une procédure formelle n’est plus exigée par le référentiel ISO 9001 ; cependant des dispositions systématiques et partagées dans toute l’entreprise sont nécessaires pour assurer une gestion efficace des non-conformités, passant par les étapes suivantes :
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gestion de la détection des produits ou services non conformes et gestion des enregistrements associés ;
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gestion physique, le cas échéant, des produits ou services non conformes et gestion des enregistrements associés ;
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gestion de l’analyse de la situation et décision de traitement pour rétablir une situation conforme et gestion des enregistrements associés ;
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gestion de l’analyse approfondie des causes pour remédier aux non-conformités et éviter leur réapparition.
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Gérer le traitement des produits ou services non conformesArticle inclus dans l'offre
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2. Gérer physiquement les produits ou services non conformes
Lorsque des produits non conformes sont identifiés en interne ou bien récupérés auprès des parties prenantes qui les ont détectés, il convient de prendre des dispositions pour les identifier physiquement et les ranger à des endroits où ils ne pourront pas être utilisés malencontreusement comme s’ils étaient conformes.
Des photos de ces produits non conformes peuvent également être faites afin d’enrichir un recueil d’exemples ou une défauthèque.
Les conditions de stockage des produits non conformes peuvent être importantes afin de préserver l’état initial des produits pour une analyse ultérieure.
Les dispositions physiques applicables aux services non conformes sont différentes par nature. Dans le cas où le service concerne un produit non disponible (maintenance d’un équipement), une description détaillée du problème est importante. Dans certains cas, une expertise peut être diligentée avec un rapport à l’appui.
Pour les services incluant la fourniture d’un produit immatériel, tel qu’un rapport ou un support de formation, il conviendrait de conserver un exemplaire du produit incriminé.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Communiquer les résultats avec efficacité pour mieux impliquer
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Utiliser la méthode 8D pour supprimer le risque de récurrence d’un problème
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Mettre en œuvre des actions curatives, correctives, préventives
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Mettre en œuvre le principe d’amélioration continue dans un SMQ
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Établir les supports pour la remontée d’informations sur les anomalies
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Tableau des non-conformités (Outil
fic0554m1.xlsx
).Ce fichier vous propose un modèle de tableau de gestion des produits non conformes pouvant être l’outil de gestion à défaut d’un logiciel de gestion intégré.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO 19011:2018 – Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management
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