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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion des produits ou services non conformes consiste à mettre en place un traitement pour résoudre la situation détectée. L’ISO 9001 exige la conservation d’informations documentées décrivant la prise en charge des produits ou services non conformes ainsi que les actions menées, et indiquant l’autorité de décision de ces actions.
Une procédure formelle n’est plus exigée par le référentiel ISO 9001 ; cependant des dispositions systématiques et partagées dans toute l’entreprise sont nécessaires pour assurer une gestion efficace des non-conformités, passant par les étapes suivantes :
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gestion de la détection des produits ou services non conformes et gestion des enregistrements associés ;
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gestion physique, le cas échéant, des produits ou services non conformes et gestion des enregistrements associés ;
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gestion de l’analyse de la situation et décision de traitement pour rétablir une situation conforme et gestion des enregistrements associés ;
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gestion de l’analyse approfondie des causes pour remédier aux non-conformités et éviter leur réapparition.
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Gérer physiquement les produits ou services non conformes1. Gérer la détection des produits ou services non conformes
Avant toute chose, précisons que la notion de non-conformité s’applique, bien entendu, aux produits livrés ou services rendus par un fournisseur à ses clients, mais aussi aux produits intermédiaires ou semi-finis au sein de l’organisme qui produit les livrables. C’est en ce sens que le référentiel ISO 9001 intitule le paragraphe 8.7 « Maîtrise des éléments de sortie non conformes », ce qu’il faut comprendre par : élément de sortie d’un processus ou activité.
Rappelons également la définition de l’ISO 9000 concernant une non-conformité : « non-satisfaction d’une exigence », notamment contractuelle, interne ou réglementaire.
1.1 Détection des non-conformités
De manière globale, il est courant de considérer que la détection peut se faire :
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par le client, sur un produit ou service livré, ce qui peut correspondre à une réclamation client après confirmation de la non-conformité relevée ;
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par les salariés au sein de l’organisme tout au long des étapes de production, auquel cas il s’agit de non-conformités ou anomalies internes ;
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par un fournisseur ou un sous-traitant auquel l’organisme a confié une étape de la production (par exemple traitement de surface…) ;
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par une autre partie prenante, par exemple un client du client direct, un utilisateur final, mettant en cause la conformité d’un produit ou d’un sous-ensemble livré.
Bien qu’un service soit « un élément de sortie d’un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée entre l’organisme et le client » (cf. définition 3.7.7 de l’ISO 9000), la détection d’un service non conforme n’est pas l’exclusivité du client ou du prestataire.
Dans la mesure où le service peut impliquer des activités sur un produit (par exemple prestation de maintenance d’un équipement) ou sur un produit immatériel (par exemple prestation d’analyses financières) ou encore concerner la fourniture d’un produit immatériel (par exemple transmission de connaissances et compétences en formation), d’autres parties prenantes, utilisatrices des résultats du service concerné, peuvent également détecter une anomalie impliquant le service...
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Gérer la détection des produits ou services non conformes
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Communiquer les résultats avec efficacité pour mieux impliquer
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Utiliser la méthode 8D pour supprimer le risque de récurrence d’un problème
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Mettre en œuvre des actions curatives, correctives, préventives
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Mettre en œuvre le principe d’amélioration continue dans un SMQ
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Établir les supports pour la remontée d’informations sur les anomalies
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Outil
Tableau des non-conformités (Outil
fic0554m1.xlsx
).Ce fichier vous propose un modèle de tableau de gestion des produits non conformes pouvant être l’outil de gestion à défaut d’un logiciel de gestion intégré.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO 19011:2018 – Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management
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