Définir l’approche processus de son entreprise
Identifier les différents types de processus

Les normes ISO 9000 encouragent l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.

L’approche processus est l’un des sept principes de management mis en lumière dans l’ISO 9001 (cf. Glossaire). Dans le cadre de cette approche, l’organisme identifie les processus nécessaires à son fonctionnement ainsi que leurs interactions.

Une fois identifiés, les processus peuvent être décrits, modélisés, mis en œuvre avec ou sans automatisation, mesurés et évalués, revus et améliorés ou reconfigurés, voire remplacés.

Le cycle de vie des processus et la perception de ses étapes, rappelées ci-dessus, ont évolué depuis 2005-2010, avec l’accélération du rythme des cycles, des crises, des innovations, des besoins dans tous les domaines. De ce fait, les fonctionnements stabilisés de processus en tant qu’idéal ne sont plus de mise. Davantage que la stabilité, c’est plutôt le changement qui est la règle.

Dans ce contexte, l’approche processus, comme d’autres disciplines de management, a été soumise au principe de cohérence et d’alignement avec la stratégie de l’entreprise.

Ainsi, identifier les processus d’une entreprise ne se résume plus tout à fait à regarder et expliciter ce qui est fait. C’est aussi remettre en cause, si besoin, la réalité présente et projeter en processus une mission, une raison d’être, permettant d’aboutir à des activités et propositions de valeur pour les clients et les bénéficiaires.

Il convient de constater que les résultats de l’identification des processus sont inspirés par l’une ou l’autre de ces deux formes canoniques.

• Point de vue interne (ou approche « Inside – Out ») : processus découlant des domaines de compétences et d’activités des directions et services de l’entreprise tels qu’ils se les représentent (par exemple « commercialiser des produits » ou « concevoir et développer les produits »).

• Point de vue externe (ou approche « Outside – In » : processus définis et exprimés selon les propositions de valeurs (finalités) apportées aux clients...