Notre conseil
Maîtriser les processus externalisés

3.1 Mesurez les performances de vos processus externalisés

La norme ISO 9001 précise bien que l’externalisation ne dispense pas de la maîtrise du processus et ne vous dégage pas de la responsabilité quant à la conformité des produits/services. Vous devez vous assurer de la qualité de la prestation externalisée à l’aide d’indicateurs de performance. Vous pouvez obtenir ces indicateurs du prestataire lui-même. Le cas échéant, vous devrez néanmoins vous assurer de la fiabilité de ces informations.

La norme ISO 14001 introduit la notion de performance environnementale et d’amélioration continue. En conséquence l’impact de vos processus externalisés devra être pris en considération au même titre que vos processus internes.

3.2 Auditez vos processus externalisés

L’assurance de la capacité du prestataire à maîtriser le processus externalisé ne peut difficilement passer par d’autres mesures que l’audit. En effet, l’audit fournisseur [FIC 0451] vous permet de manière objective, méthodique et exhaustive, de vérifier la maîtrise exercée par le fournisseur et de définir d’éventuels plans d’action d’amélioration.

3.3 Faites ressortir les processus externalisés

Votre cartographie des processus doit intégrer les activités ou processus externalisés. Au même titre que les autres processus, ils sont nécessaires à la fourniture d’un produit/service conforme. Il convient donc de les faire apparaître distinctement des autres processus pilotés en interne (en pointillés, d’une autre couleur, etc.).