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Auteur(s)
-
Jérémy CICERO : Consultant, formateur, auditeur ICA, Qualipole Languedoc-Roussillon
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez mettre en œuvre des indicateurs pour suivre l’efficacité de vos processus et construire un tableau de bord synthétique regroupant les principaux indicateurs.
La mise en œuvre du système d’indicateurs doit se faire de manière méthodique en plusieurs étapes :
-
l’identification ;
-
la conception ;
-
la mise en œuvre ;
-
l’exploitation ;
-
la revue et l’amélioration.
Le tableau de bord doit, quant à lui, être construit de sorte à faire ressortir la cohérence entre les objectifs qualité et les orientations stratégiques de l’entreprise. Il doit en outre permettre d’identifier le niveau de performance de chaque processus du système.
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2. Construire un tableau de bord
OutilLa construction du tableau de bord (Outil fic0342m2.docx ) consiste à consolider, au sein d’un même document, les indicateurs les plus représentatifs de la performance du système de management de l’entreprise.
2.1 Construire un tableau de bord croisé
Concernant la mesure des performances du système qualité, la norme ISO 9001 exige :
-
que des objectifs qualité mesurables (en lien direct avec la politique qualité) soient établis aux niveaux appropriés ;
-
de surveiller, et lorsque cela est possible, de mesurer l’efficacité des processus, c’est-à-dire leur aptitude à atteindre des résultats planifiés.
Les indicateurs consignés dans le tableau de bord qualité doivent donc permettre de répondre à ces questions :
-
La politique qualité de l’entreprise est-elle respectée ?
-
Les processus (et le système de management) sont-ils efficaces ?
-
Quelle est la contribution de chacun des processus dans l’atteinte des objectifs globaux de l’entreprise ?
-
Quels sont les leviers d’amélioration ?
OutilLa construction du tableau de bord (Outil fic0342m2.docx ) doit donc prendre en compte la nécessité de communiquer les performances de chaque processus ainsi que l’aptitude de l’organisation à s’inscrire dans les axes stratégiques fixés par la direction.
Le tableau ci-dessous illustre ce croisement entre processus et axes de la politique qualité.
L’analyse des résultats qualité permet ainsi à l’entreprise...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Matrice de conception des indicateurs (Outil
fic0342m1.docx
).
Cette matrice permet de définir de nouveaux indicateurs en s’interrogeant sur les modalités de sa mise en œuvre.
-
Exemple de tableau de bord qualité croisant les axes de la politique et les processus (Outil
fic0342m2.docx
).
L’implication du personnel est une composante indispensable à tout système de management. Cette implication repose en partie sur la faculté de l’entreprise et de sa direction à communiquer la stratégie, les objectifs et rendre compte des performances à l’ensemble du personnel. La communication des résultats qualité est en quelque sorte un outil permettant d’impliquer le personnel dans la démarche qualité. Des efforts doivent donc être déployés pour rendre cette communication efficace.
-
ISO 9001:2008 – Chapitre 8 Mesure, analyse et amélioration
-
FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord
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