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Auteur(s)
-
Jérémy CICERO : Consultant, formateur, auditeur ICA, Qualipole Languedoc-Roussillon
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez mettre en œuvre des indicateurs pour suivre l’efficacité de vos processus et construire un tableau de bord synthétique regroupant les principaux indicateurs.
La mise en œuvre du système d’indicateurs doit se faire de manière méthodique en plusieurs étapes :
-
l’identification ;
-
la conception ;
-
la mise en œuvre ;
-
l’exploitation ;
-
la revue et l’amélioration.
Le tableau de bord doit, quant à lui, être construit de sorte à faire ressortir la cohérence entre les objectifs qualité et les orientations stratégiques de l’entreprise. Il doit en outre permettre d’identifier le niveau de performance de chaque processus du système.
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Construire un tableau de bord1. Mettre en œuvre le système d’indicateurs
La mise en œuvre des indicateurs et tableaux de bord est définie dans le fascicule documentaire FD X 50-171 selon les étapes définies dans le schéma ci-dessous.
1.1 Identifier les mesures existantes
Toute entreprise, en démarche qualité ou non, dispose d’indicateurs. C’est pourquoi, avant de rechercher de nouveaux indicateurs, il convient de faire un état des lieux des mesures existantes, d’analyser leur pertinence et de comprendre les raisons de non-exploitation.
Ces indicateurs en sommeil se trouvent le plus souvent auprès des services comptable, commercial, ressources humaines, administratif, technique.
Les logiciels de gestion (ERP, CRM, GPAO, GMAO, etc.) fourmillent d’indicateurs qu’il est possible d’extraire avec de simples requêtes.
Ce n’est qu’une fois ces indicateurs trouvés que l’on peut commencer à en identifier de nouveaux.
HAUT DE PAGE1.2 Identifier de nouveaux indicateurs
Pour trouver de nouveaux indicateurs, il faut se poser les bonnes questions.
1/ Pourquoi ?
Les indicateurs que nous souhaitons mettre en œuvre devront servir :
-
au pilotage des processus ?
-
à évaluer l’efficacité du système ?
-
à identifier des axes d’amélioration ?
-
à analyser une situation ?
-
à prévenir une situation ?
2/ Qui ?
-
Quel sera le responsable du suivi ?
-
Qui seront les destinataires de l’information ?
-
Qui est demandeur de l’information ?
3/ Quoi ?
Souhaite-t-on mesurer les performances :
-
économiques ?
-
quantitatives ?
-
qualitatives ?
Lorsque l’on rencontre des difficultés dans la recherche de nouveaux indicateurs, se recentrer sur le triptyque « Qualité – Coût – Délai » permet de débloquer la situation.
...
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Mettre en œuvre le système d’indicateurs
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Matrice de conception des indicateurs (Outil
fic0342m1.docx
).Cette matrice permet de définir de nouveaux indicateurs en s’interrogeant sur les modalités de sa mise en œuvre.
-
Outil
Exemple de tableau de bord qualité croisant les axes de la politique et les processus (Outil
fic0342m2.docx
).
L’implication du personnel est une composante indispensable à tout système de management. Cette implication repose en partie sur la faculté de l’entreprise et de sa direction à communiquer la stratégie, les objectifs et rendre compte des performances à l’ensemble du personnel. La communication des résultats qualité est en quelque sorte un outil permettant d’impliquer le personnel dans la démarche qualité. Des efforts doivent donc être déployés pour rendre cette communication efficace.
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ISO 9001:2008 – Chapitre 8 Mesure, analyse et amélioration
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FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord
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