Références & outils
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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
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Abréviations et acronymes6. Foire aux questions
Qu’est-ce qu’un cahier des charges CRM ?
Un cahier des charges est un document qui va vous aider à structurer votre choix de logiciel CRM. Il permet de présenter votre entreprise, votre organisation, les éléments nécessaires à la compréhension de vos besoins, vos exigences et le déroulement du projet.
Pourquoi rédiger un cahier des charges pour votre projet CRM ?
Si vous passez par un appel d’offres, le cahier des charges permettra à tous les prestataires de disposer du même niveau d’informations pour préparer leur offre. Le cahier des charges vous aidera à disposer d’une grille objective pour comparer les différents produits, même si vous n’organisez pas d’appel d’offres. Enfin, il permet de disposer d’une vision unique de votre projet, partagée avec votre équipe.
Comment rédiger un cahier des charges CRM ?
Pour rédiger votre cahier des charges, nous vous invitons à exploiter les outils en lien avec cette fiche pratique.
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Foire aux questions
Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
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Outil
Rédaction d’un cahier des charges CRM (Outil
fic1812m1.docx
).Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM
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Outil
Modèle de cahier des charges CRM (Outil
fic1812m2.docx
).
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