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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
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Quels sont les principaux bénéfices liés à la mise en place d’une application de gestion de la relation client ?1. Pourquoi mettre en place une application de gestion de la relation client ?
L’activité en relation avec les clients est quotidienne : répondre à des prises de contact, prendre en compte des demandes de devis et y répondre rapidement, fournir des confirmations sur l’avancement de commandes en cours…
Mettre en œuvre une application CRM (customer relationship management) facilite la centralisation de l’ensemble des données clients afin de rendre plus lisible l’état de la relation avec chaque client et d’améliorer la communication intra-entrepriseDans tous les cas, il est important d’informer les différents services de l’entreprise sur l’évolution de la relation client. Mettre en place une application CRM, c’est donc optimiser votre activité et proposer le service le plus adapté dans la mesure où vous exploiterez mieux les données clients disponibles.
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Pourquoi mettre en place une application de gestion de la relation client ?
Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
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Rédaction d’un cahier des charges CRM (Outil
fic1812m1.docx
).Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM
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Modèle de cahier des charges CRM (Outil
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