Pourquoi et comment intégrer une solution de gestion de la relation client ? : Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?

Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?
Pourquoi et comment intégrer une solution de gestion de la relation client ?

Auteur(s) : Jacky LASSALLE

Date de publication : 10 sept. 2023 | Read in English

Sommaire
Médias

Présentation

1 - Pourquoi mettre en place une application de gestion de la relation client ?

2 - Quels sont les principaux bénéfices liés à la mise en place d’une application de gestion de la relation client ?

2.1 - Effectuer de façon efficiente le suivi de l’activité commerciale
2.2 - Optimiser et sécuriser l’activité commerciale
2.3 - Mieux identifier les opportunités
2.4 - Disposer d’une stratégie proactive
2.5 - Améliorer la satisfaction client
2.6 - Améliorer la satisfaction des collaborateurs

3 - Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?

3.1 - Faire l’analyse de l’existant
3.2 - Définir le délai et le budget
3.3 - Mettre en place un fonctionnement en mode projet
3.4 - Rédiger un cahier des charges

Outil Outil
3.5 - Choisir l’intégrateur et la solution qui vous conviennent
3.6 - Accompagner les équipes pour gérer le changement
3.7 - Suivre l’évolution et faire les ajustements nécessaires

Outil

4 - Notre conseil

4.1 - Choisissez un CRM adapté à votre activité et aux compétences de vos équipes

5 - Erreurs à éviter

5.1 - N’hésitez pas à vous faire accompagner

6 - Foire aux questions

7 - Abréviations et acronymes

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI

Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.

Lire l’article

INTRODUCTION

Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…

L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.

Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.

Cet article est réservé aux abonnés.
Il vous reste 93 % à découvrir.

Pour explorer cet article Consulter l'extrait gratuit

Déjà abonné ? Se connecter

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic1812

Lecture en cours
Présentation

Page
suivante

Notre conseil

Article inclus dans l'offre

"Métier : responsable qualité"

(254 articles)

Une base complète d’articles

Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques.

Des contenus enrichis

Quiz, médias, tableaux, formules, vidéos, etc.

Des modules pratiques

Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses.

Des avantages inclus

Un ensemble de services exclusifs en complément des ressources.

Voir l'offre

3. Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?

Différentes étapes sont recommandées selon leurs émetteurs : cabinets-conseil ou éditeurs de solution. Nous optons ici pour citer les plus communément admises et celles issues de notre expérience.

3.1 Faire l’analyse de l’existant

Il s’agit d’analyser vos processus existants, les besoins de vos équipes et de vos clients, ce qui fonctionne bien actuellement et ce qui doit être amélioré.

Pour cela, vous pouvez interroger vos clients, pour bien comprendre les étapes du parcours client, et les besoins d’interaction avec vos équipes.

Pour devez également interroger les collaborateurs qui utiliseront le CRM au quotidien pour identifier les besoins, ce qui pourrait leur faire gagner du temps, ainsi que les éventuels freins à la mise en place de l’application.

HAUT DE PAGE

3.2 Définir le délai et le budget

Pour que votre projet de CRM soit une réussite, vous devez évaluer les délais et les coûts consacrés à sa mise en place : réalisation d’appels d’offres, démonstration d’utilisation des outils, estimation d’un planning et d’un budget sur-mesure.

HAUT DE PAGE

3.3 Mettre en place un fonctionnement en mode projet

Pour la réussite du projet, il est indispensable de monter une équipe pluridisciplinaire qui va participer aux prises de décision et au suivi du projet au quotidien.

Il est important de définir en amont qui est consulté, qui est décisionnaire et qui prend en charge le suivi opérationnel du projet.

Vous devez également définir le mode de fonctionnement de l’équipe projet :