Références & outils
Présentation
Auteur(s)
-
Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
L'expertise technique et scientifique de référence
DOI (Digital Object Identifier)
Cet article fait partie de l’offre
Métier : responsable qualité
(254 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Présentation
Notre conseil3. Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?
Différentes étapes sont recommandées selon leurs émetteurs : cabinets-conseil ou éditeurs de solution. Nous optons ici pour citer les plus communément admises et celles issues de notre expérience.
3.1 Faire l’analyse de l’existant
Il s’agit d’analyser vos processus existants, les besoins de vos équipes et de vos clients, ce qui fonctionne bien actuellement et ce qui doit être amélioré.
Pour cela, vous pouvez interroger vos clients, pour bien comprendre les étapes du parcours client, et les besoins d’interaction avec vos équipes.
Pour devez également interroger les collaborateurs qui utiliseront le CRM au quotidien pour identifier les besoins, ce qui pourrait leur faire gagner du temps, ainsi que les éventuels freins à la mise en place de l’application.
HAUT DE PAGE3.2 Définir le délai et le budget
Pour que votre projet de CRM soit une réussite, vous devez évaluer les délais et les coûts consacrés à sa mise en place : réalisation d’appels d’offres, démonstration d’utilisation des outils, estimation d’un planning et d’un budget sur-mesure.
HAUT DE PAGE3.3 Mettre en place un fonctionnement en mode projet
Pour la réussite du projet, il est indispensable de monter une équipe pluridisciplinaire qui va participer aux prises de décision et au suivi du projet au quotidien.
Il est important de définir en amont qui est consulté, qui est décisionnaire et qui prend en charge le suivi opérationnel du projet.
Vous devez également définir le mode de fonctionnement de l’équipe projet :
-
instances de décision et de suivi (comités projet, comité de pilotage…) ;
-
livrables du projet ;
-
fréquence des réunions ;
-
mode de communication et outils utilisés pour le suivi du projet.
3.4 Rédiger un cahier des charges
La rédaction...
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Métier : responsable qualité
(254 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?
Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
HAUT DE PAGE
-
Outil
Rédaction d’un cahier des charges CRM (Outil
fic1812m1.docx
).Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM
-
Outil
Modèle de cahier des charges CRM (Outil
fic1812m2.docx
).
Cet...
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Métier : responsable qualité
(254 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Des modules pratiques
Opérationnels et didactiques, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
