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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
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4. Notre conseil
4.1 Choisissez un CRM adapté à votre activité et aux compétences de vos équipes
Avant de procéder au choix, collectez d’abord les bonnes informations concernant vos clients :
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S’agit-il de clients, de prospects, de partenaires, d’un mélange ?
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Comment gérez-vous l’avancement de vos prospects dans votre tunnel de vente ?
Pensez aussi à choisir un CRM qui soit compatible avec le reste de vos outils existants.
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Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
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Rédaction d’un cahier des charges CRM (Outil
fic1812m1.docx
).Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM
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Modèle de cahier des charges CRM (Outil
fic1812m2.docx
).
Cet outil a pour objectif...
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