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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
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Comment mettre en place une application de gestion de la relation client ?2. Quels sont les principaux bénéfices liés à la mise en place d’une application de gestion de la relation client ?
Les bénéfices liés à la mise en place d’une application de gestion de la relation client sont nombreux : gagner du temps, améliorer le service client, optimiser les campagnes marketing…
2.1 Effectuer de façon efficiente le suivi de l’activité commerciale
L’application CRM présente un tableau de bord regroupant de multiples données et informations sur la relation client. Ceci permet de maîtriser son activité et de faire circuler l’information rapidement entre les différents services. Vous pourrez ainsi vous adapter en temps réel et définir les mesures à mettre en place afin de répondre rapidement aux besoins clients.
Vous disposerez d’indicateurs pertinents quant à l’activité de l’entreprise : taux de transformation, performance…
HAUT DE PAGE2.2 Optimiser et sécuriser l’activité commerciale
L’application CRM vous permet de centraliser l’ensemble des données clients et d’en faciliter l’analyse grâce à des indicateurs de performance. La centralisation et l’analyse de ces données représentent un gain de temps précieux permettant un meilleur suivi de votre activité.
Vous disposerez d’un véritable outil de pilotage de l’activité de votre organisme.
HAUT DE PAGE2.3 Mieux identifier les opportunités
Les différents services peuvent analyser plus aisément les besoins et identifier les opportunités. Cette connaissance et cette compréhension du client sont un atout indéniable pour adapter votre communication et votre production, mais également pour capter de nouveaux marchés.
La connaissance précise de la clientèle va améliorer votre productivité et votre performance.
HAUT DE PAGE2.4 Disposer d’une stratégie proactive
L’objectif est d’anticiper les attentes des clients et de leur proposer les produits qui leur conviendront le mieux.
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Quels sont les principaux bénéfices liés à la mise en place d’une application de gestion de la relation client ?
Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
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Rédaction d’un cahier des charges CRM (Outil
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).Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM
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Modèle de cahier des charges CRM (Outil
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