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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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Diffuser vos enquêtes de satisfaction3. Déterminer les échelles d’évaluation
Du côté des échelles d’évaluation, options que vous proposez au répondant pour indiquer son niveau de satisfaction, il convient de privilégier les échelles équilibrées et homogènes d’une question à l’autre, afin d’éviter de perdre le répondant. Ainsi, le choix peut se porter vers l’une de ces échelles suivantes :
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une échelle qualitative textuelle : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ;
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une échelle quantitative : de 0 à 10, de 0 à 4 ;
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une échelle qualitative visuelle : smiley, feux tricolores.
Suivant les objectifs recherchés, les échelles peuvent être :
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paires (pas de point médian) : l’interviewé doit se positionner ;
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impaires (point médian) : la neutralité ou le refus de se positionner sont ainsi autorisés.
3.1 Formulation et rédaction des questions
Pour la formulation des questions, des questions courtes avec un vocabulaire accessible sont à privilégier. Les formulations peuvent être à connotations négatives ou positives ; par exemple, on choisira l’une ou l’autre de ces formulations pour évaluer la perception du client concernant une notice d’utilisation : « Est-ce que la notice vous a fourni les informations nécessaires pour l’utilisation du produit ? » ou « Est-ce qu’il vous a manqué des informations pour l’utilisation du produit ? ».
La première formulation aboutira probablement à une satisfaction plus élevée que la deuxième, qui elle sera plus productive si l’on recherche des pistes d’amélioration.
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Déterminer les échelles d’évaluation
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Exemple d’enquête de satisfaction client (Outil
fic0337m1.docx
).Cet outil peut vous aider dans la préparation de votre enquête de satisfaction clients.
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ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences, ISO, AFNOR Normalisation
-
ISO 9000 – Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire, ISO, AFNOR Normalisation
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