Présentation
Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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4. Diffuser vos enquêtes de satisfaction
Le canal de diffusion est l’un des éléments clés pour votre enquête de satisfaction. Le choix d’un mode de collecte dépendra du contexte et des contraintes liées à l’enquête : techniques, budgétaire, temps…
Les principaux modes d’enquêtes sont :
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l’entretien en face à face ;
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l’entretien téléphonique ;
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le questionnaire autoadministré (par voie postale, fax, joint avec le produit/service, via une application/formulaire internet).
Le choix peut se porter vers le recours à plusieurs de ces modes de diffusion en fonction de la typologie de client, par exemple. Les clients importants sont sondés en face à face alors que d’autres clients le sont à distance par mail ou courrier.
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