Présentation
Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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1. Identifier les conditions de réussite d’une enquête
Il n’existe pas de modèle universel d’enquête client dont on serait sûr de l’efficacité. Alors, pour s’assurer d’un taux de retour satisfaisant, permettant de conclure objectivement sur le niveau de satisfaction de ses clients, des conditions de réussite doivent être posées.
Ainsi, les questions suivantes devraient vous aider dans vos choix :
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Qui sont nos clients ? Quelles sont leurs cultures professionnelles (culture d’actions sur le terrain, culture de conseil, culture industrielle, de service, culture administrative…) ?
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De quelles ressources et de quels moyens disposons-nous pour mener cette enquête ?
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Par quel canal sera administrée l’enquête (courrier, mail, application informatique…) ?
-
Comment seront analysés et communiqués les résultats ?
Une enquête par questionnaire est un vrai projet : elle implique des objectifs clairs, une méthodologie, une organisation rigoureuse et une planification précise.
La première étape consiste à fixer les objectifs. Quelles sont les attentes associées à ce projet ? À quoi et à qui vont servir les résultats ?
Une enquête de satisfaction peut répondre à de multiples objectifs, notamment s’agissant de :
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la connaissance des attentes, des besoins, des préférences, des priorités, des motifs de satisfaction ou de mécontentement de votre clientèle ;
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la mesure du niveau de satisfaction, ou l’évolution de leur satisfaction ;
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la fidélisation de votre clientèle ;
-
la sollicitation sur des suggestions et des points d’amélioration.
1.1 Cible de l’enquête
Selon la diversité de vos clients, vous pourrez être conduit à définir plusieurs modèles de questionnaires, ayant par exemple un tronc commun et des rubriques spécifiques à chaque typologie de client.
Il conviendra ensuite de déterminer si vous menez l’enquête auprès de tous vos clients ou seulement auprès d’un panel, auquel cas il conviendra de s’assurer que l’échantillonnage soit représentatif.
La représentativité en nombre relève de règles statistiques d’autant plus pertinentes que la population est importante. En dessous de 100 individus, l’échantillonnage a peu de sens. Au-delà...
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