Présentation
Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
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montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;
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sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
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compléter les exigences clients à prendre en compte ;
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définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
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accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;
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identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;
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comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.
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2. Élaborer le questionnaire
La présentation et la taille du questionnaire ont leur importance, tout autant probablement que la pertinence des questions. Peut-être, comme certains le pensent, existe-t-il une corrélation entre la présentation du questionnaire et le taux de retour de l’enquête.
2.1 Structurer le questionnaire
OutilIl peut être utile de commencer votre questionnaire (Outil fic0337m1.docx ) par une phrase liminaire présentant l’enjeu de l’enquête et donner envie d’y répondre.
En fonction des objectifs fixés, structurez le questionnaire :
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en adoptant la technique de l’entonnoir en allant du général au particulier, des questions les moins engageantes aux questions les plus sensibles ;
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en retraçant le parcours du client dans l’entreprise. Il est ainsi plus aisé au client de se souvenir des conditions dans lesquelles s’est déroulé son achat.
Description d’un parcours du client, le cas échéant.
On peut commencer par des questions relatives à l’accueil, la prise en charge du client, la qualité de l’écoute, du conseil apporté. Viennent ensuite les questions d’ordre technique sur le produit ou le service ainsi que sur le relationnel avec les équipes. Le descriptif peut s’achever par la partie administrative (documents, facturation) et les activités après livraison si concernées (SAV, entretien, etc.).
Il est également utile, d’introduire tout ou partie des questions générales suivantes :
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La question globale : « Globalement êtes-vous satisfait ? ». Cette question vient globaliser les réponses précédentes apportées.
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La question de fidélité : « Seriez-vous enclins à retravailler avec nous ? ». Cette question est un bon indicateur de satisfaction. En effet, le client mécontent ne sollicite pas deux fois le même fournisseur.
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La question de recommandation : « Nous...
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