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Auteur(s)
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Michel GUIGA : Directeur, conseil en technologies, Sogeti High Tech
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.
Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Accueil > Ressources documentaires > Innovation > Management et ingénierie de l'innovation > Déployer l’innovation > L'innovation tirée par les usages dans votre secteur ou votre entreprise > Construisez les conditions d'une observation efficace des usages
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Exploitez l'observation1. Construisez les conditions d'une observation efficace des usages
Les performances transverses des entreprises qui réussissent leur démarche d’innovation tirées par les usages sont :
-
une forte culture d’écoute de leurs clients (sondages, front line…), une culture de service, une marque forte ;
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elles ciblent les « gros consommateurs » structurels pour tester et lancer leurs nouveaux produits ;
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elles comptent des compétences marketing au sein de la R&D ;
-
elles vont à la rencontre des consommateurs, elles se servent de laboratoires des usages ;
-
elles ont des plates-formes modulaires, des produits et des services configurables, programmables « en temps réel », ainsi que des processus de développement en boucles courtes.
Comment mettre en œuvre une démarche pour vous rapprocher de ce modèle ?
Ce type d’innovation est particulièrement adapté au B2C, secteurs où les clients utilisent ces produits au quotidien.
1.1 Un produit ou un concept bien ciblé
Le point de départ est un produit, un service, un concept (de magasin par exemple) que l’on expose à des clients sélectionnés à qui on ne donne pas d’autre consigne que de s’en servir.
Une réflexion approfondie doit être menée sur ce que vous voulez tester, afin d’éliminer les éléments perturbateurs qui pourraient distraire les testeurs. Portez une attention particulière à l’environnement de test qui doit être cohérent avec le produit ou le service, et proche de la réalité.
HAUT DE PAGE1.2 Un lieu de test et d’exploitation des observations
Cette expérience peut se faire dans un espace dédié (le laboratoire des usages), au domicile des personnes, au travail, etc. L’objectif est de recueillir les observations des personnes utilisant ou découvrant les produits ou services testés : munissez-vous donc de matériel convenant à la récolte d’information (visuelles, informatiques, etc.).
HAUT DE PAGE1.3 Mettre en place un laboratoire des usages
Il existe de nombreux modèles de laboratoires des...
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Construisez les conditions d'une observation efficace des usages
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
C. Kim et R. Mauborgne, Blue Ocean Strategy : How to create uncontested market space and make the competition irrelevant, 2005
-
C. Kim et R. Mauborgne, Value Innovation : The Strategic Logic of High Growth, 1997
-
C. K. Prahalad, The Future of Competition : Co-creating unique value with customers, 2004
-
M. B. Holbrook, Consumer Value : A Framework for Analysis and Research, 1995
-
B. Schmitt, Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, 1999
-
S. Godin, Purple Cow : Transform your business by being remarkable, 2005
-
D. A. Norman, The Invisible Computer, 1998
-
http://smartsystem.fr : un Living Lab pour mettre l’usager au cœur des innovations
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http://www.smart-systems-integration.org : EPoSS the product driven platform (site en anglais)
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http://ineov.blogspot.com/ : conférence annuelle sur l’innovation par les usages
-
http://www.ad-valor.com/upload/presentation_cautic.pdf : présentation de la méthode CAUTIC (version basique)
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