Références
Présentation
Auteur(s)
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Michel GUIGA : Directeur, conseil en technologies, Sogeti High Tech
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.
Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.
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Présentation
Construisez les conditions d'une observation efficace des usages4. Erreurs à éviter
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Ne demandez pas aux testeurs de vous dire comment ils ont utilisé le produit, car c’est à vous de l’observer. En revanche, demandez-leur pourquoi ils ont agi d’une manière ou d’une autre à tel moment de l’expérience.
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Évitez les lieux où le produit est mis en scène de manière artificielle (par exemple un salon de l’automobile). Les personnes qui essaient les véhicules ou d’autres types de produits n’auront pas un comportement naturel.
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Ne cherchez pas à tout prix la quantité ; privilégiez plutôt de passer plus de temps avec quelques testeurs, qui feront émerger les besoins non exprimés.
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Erreurs à éviter
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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C. Kim et R. Mauborgne, Blue Ocean Strategy : How to create uncontested market space and make the competition irrelevant, 2005
-
C. Kim et R. Mauborgne, Value Innovation : The Strategic Logic of High Growth, 1997
-
C. K. Prahalad, The Future of Competition : Co-creating unique value with customers, 2004
-
M. B. Holbrook, Consumer Value : A Framework for Analysis and Research, 1995
-
B. Schmitt, Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, 1999
-
S. Godin, Purple Cow : Transform your business by being remarkable, 2005
-
D. A. Norman, The Invisible Computer, 1998
-
http://smartsystem.fr : un Living Lab pour mettre l’usager au cœur des innovations
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http://www.smart-systems-integration.org : EPoSS the product driven platform (site en anglais)
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http://ineov.blogspot.com/ : conférence annuelle sur l’innovation par les usages
-
http://www.ad-valor.com/upload/presentation_cautic.pdf : présentation de la méthode CAUTIC (version basique)
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