L'innovation tirée par les usages dans votre secteur ou votre entreprise : Erreurs à éviter

1.1 - Un produit ou un concept bien ciblé
1.2 - Un lieu de test et d’exploitation des observations
1.3 - Mettre en place un laboratoire des usages
1.4 - Une véritable gestion de l’expérience client

2 - Exploitez l'observation

2.1 - Obtenez des données factuelles pendant l’expérimentation
2.2 - Adaptez votre processus de conception
2.3 - Laissez un espace de créativité au client

3 - Notre conseil

3.1 - Revenez sur les fonctions les plus utilisées (2 ou 3) et les moins utilisés (2 ou 3) et demandez au client si son expérience était positive ou négative

4 - Erreurs à éviter

Références

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Auteur(s)

Michel GUIGA : Directeur, conseil en technologies, Sogeti High Tech

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INTRODUCTION

Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.

Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0301

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4. Erreurs à éviter

Ne demandez pas aux testeurs de vous dire comment ils ont utilisé le produit, car c’est à vous de l’observer. En revanche, demandez-leur pourquoi ils ont agi d’une manière ou d’une autre à tel moment de l’expérience.
Évitez les lieux où le produit est mis en scène de manière artificielle (par exemple un salon de l’automobile). Les personnes qui essaient les véhicules ou d’autres types de produits n’auront pas un comportement naturel.
Ne cherchez pas à tout prix la quantité ; privilégiez plutôt de passer plus de temps avec quelques testeurs, qui feront émerger les besoins non exprimés.

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