Approche systémique des facteurs humains dans l’entreprise

Le Facteur Humain, expression mystérieuse, parfois chargée d’incompréhension, évoque bien souvent la notion d’erreur humaine, d’accident, voire de catastrophe.

On oublie souvent que c’est grâce à ce facteur humain que des projets aboutissent, que des entreprises réussissent, que des systèmes dits « à hauts risques » sont fiables.

Après des décennies pendant lesquelles l’homme était considéré essentiellement comme un élément de défaillance, un certain renversement de tendance s’observe. Il est vrai que les grands accidents industriels : Bhopal, Tchernobyl, Piper Alpha, Tenerife, Challenger (pour ne citer qu’eux) ont marqué ces décennies passées. On attribuait souvent hâtivement les causes de l’accident au facteur humain (FH), c’est-à-dire à « l’erreur » ou à la « faute » de l’opérateur, du conducteur, ou du pilote.

La plupart des entreprises concernées s’accordent maintenant pour reconnaître que la contribution humaine est primordiale, quel que soit le secteur d’activité. Dans les systèmes tels que le transport aérien, la pétrochimie, le secteur spatial, l’industrie nucléaire, la prise en compte du FH est de plus en plus courante car devenue incontournable, que ce soit pendant la conception, la construction ou l’exploitation. De plus, l’apport des approches FH ne saurait se limiter à ces systèmes de production ou de transport. Les activités de service, employant un nombre croissant de salariés, y sont confrontées également. Ainsi, les ingénieurs sont amenés à travailler avec ce personnage souvent nouveau pour eux qu’est l’intervenant FH.

Cet article a pour but principal non pas d’expliciter en détail le champ d’intervention et les méthodes de l’intervenant FH, la tâche serait trop ambitieuse et un article n’y suffirait pas, mais plutôt de montrer à travers quelques exemples comment sont pris en compte d’une manière systémique les FH afin d’optimiser le fonctionnement des organisations.

Dans un premier temps, nous définirons la notion de FH et les liens entre FH et systémique. Puis nous exposerons les présupposés ou idées reçues, qui faussent la perception que l’ingénieur a du FH et de ses applications. Celles-ci seront illustrées essentiellement par les apports de l’école de Palo Alto dans la compréhension et la gestion des conflits, et par la mise en évidence des objectifs antagonistes qui sont le lot courant du fonctionnement des entreprises.