2.1 - Celui qui identifie le problème doit le déclarer sans juger

3 - COMMENT S’EFFECTUE LE TRAITEMENT DES NON-CONFORMITÉS ?

4 - ÉVALUEZ L’EFFICACITÉ DES MESURES PRISES

5.1 - Privilégiez l’accompagnement
5.2 - Définissez le ratio non-conformité/analyses réalisées

6 - ERREURS À ÉVITER

6.1 - Ne négligez pas les autres pistes
6.2 - Ne soyez pas comptable des non-conformités
6.3 - Ne traitez pas les non-conformités détectées par l’organisme d’accréditation comme de simples écarts
6.4 - N’identifiez pas des non-conformités en interne en espérant que l’évaluateur externe n’émettra pas de fiche sur le même sujet

7 - ABRÉVIATIONS ET ACRONYMES

Références

Fiche pratique | Réf : FIC1429 v1

Comment s’effectue le traitement des non-conformités ?
La gestion des non-conformités

Auteur(s) : Benoît BOUDIER

Date de publication : 10 avr. 2015 | Read in English

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Auteur(s)

Benoît BOUDIER : Responsable du service qualité et métrologie, Laboratoire départemental d’analyses et de recherche de l’Aisne – LDAR, LAON (02), France

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INTRODUCTION

Les organismes désirant mettre en œuvre un système de management de la qualité doivent porter une attention toute particulière au processus de gestion des non-conformités. Les laboratoires d’étalonnage et d’essais n’échappent pas à la règle quand ils souhaitent mettre en œuvre une démarche d’accréditation.

Cette gestion des non-conformités doit prévoir les moyens d’identification d’écarts, de situations non conformes, ainsi que les outils pour corriger leurs conséquences, éviter que les écarts se reproduisent et ainsi améliorer de façon continue la qualité des prestations rendues.

L’objectif de cette fiche est de présenter les exigences auxquelles les laboratoires doivent répondre en matière d’identification et de traitements des non-conformités, mais également de voir comment ces non-conformités doivent conduire à améliorer le système de management de la qualité.

Différentes typologies de non-conformités qu’un laboratoire peut rencontrer vous seront présentées, ainsi que les outils méthodologiques susceptibles d’être utilisés pour les gérer.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic1429

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Évaluez l’efficacité des mesures prises

3. Comment s’effectue le traitement des non-conformités ?

Le traitement des non-conformités doit être conditionné par deux évaluations nécessaires différentes :

celle des conséquences de la non-conformité, à la fois pour le laboratoire mais aussi pour le client du laboratoire ou l’utilisateur de la prestation ;
celle des causes (ce qui a fait que la non-conformité s’est produite).

La généralité suivante représente le traitement des non-conformités : En agissant sur les conséquences, on corrige ponctuellement le problème, en agissant sur les causes on l’empêche de se reproduire.

Cela veut dire qu’il faut agir sur les causes quand les non-conformités sont graves et/ou récurrentes ou présentent des risques importants. Certains laboratoires se fixent des règles pour déclencher une évaluation des causes, par exemple avec une pondération de type :

conséquences x occurrence x risque x capacité de détection = gravité

Chaque item est pondéré selon une grille ; suivant le résultat de la gravité, ils enclenchent ou non une évaluation des causes.

L’évaluation des conséquences repose sur la connaissance des exigences du client et du processus impacté par la non-conformité. Elle peut d’ailleurs demander l’implication du client. L’évaluation des conséquences va permettre de mettre en place une action curative, autrement appelée correction ou action immédiate. C’est l’action qui est menée pour maîtriser la situation et limiter l’influence sur la prestation client ou sur l’efficacité du système qualité. Cette action entreprise au plus tôt après l’identification doit être systématique.

Lorsqu’une non-conformité entraîne l’arrêt des travaux (analyses, essais, étalonnages), la norme ISO/CEI 17025 exige de définir l’autorité chargée de décider de cet arrêt et celle chargée de reprendre. C’est un point de la norme qui a pour but d’obliger les laboratoires à réagir instantanément et à ne pas continuer à produire des résultats à partir d’un processus de mesures non conforme.

L’évaluation des causes est un processus complexe qui doit employer une méthodologie reconnue. À titre d’exemple, les méthodologies suivantes peuvent être utilisées : le brainstorming, le 5 M, l’AMDEC, le QQOQCP, 5 pourquoi.

Ce ne sont que des...