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Auteur(s)
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Benoît BOUDIER : Responsable du service qualité et métrologie, Laboratoire départemental d’analyses et de recherche de l’Aisne – LDAR, LAON (02), France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les organismes désirant mettre en œuvre un système de management de la qualité doivent porter une attention toute particulière au processus de gestion des non-conformités. Les laboratoires d’étalonnage et d’essais n’échappent pas à la règle quand ils souhaitent mettre en œuvre une démarche d’accréditation.
Cette gestion des non-conformités doit prévoir les moyens d’identification d’écarts, de situations non conformes, ainsi que les outils pour corriger leurs conséquences, éviter que les écarts se reproduisent et ainsi améliorer de façon continue la qualité des prestations rendues.
L’objectif de cette fiche est de présenter les exigences auxquelles les laboratoires doivent répondre en matière d’identification et de traitements des non-conformités, mais également de voir comment ces non-conformités doivent conduire à améliorer le système de management de la qualité.
Différentes typologies de non-conformités qu’un laboratoire peut rencontrer vous seront présentées, ainsi que les outils méthodologiques susceptibles d’être utilisés pour les gérer.
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2. Normal mais pas banal !
Si la norme ISO/CEI 17025 tolère les non-conformités, ce n’est que dans un principe d’amélioration continue. Il ne faut pas croire que les travaux non conformes sont autorisés s’ils sont déclarés. Ils sont tolérés si leurs conséquences sont maîtrisées et que l’on agit sur leurs causes pour empêcher qu’ils puissent se reproduire.
C’est un point essentiel dans la gestion des non-conformités qu’il faut communiquer régulièrement au personnel pour éviter toute dérive.
2.1 Celui qui identifie le problème doit le déclarer sans juger
Il est important de favoriser l’identification des non-conformités par l’ensemble des acteurs du laboratoire, sans que jamais ce processus soit le prétexte à se défouler. La non-conformité doit, avec la documentation qualité, permettre à chaque personnel du laboratoire de s’impliquer dans le système qualité et d’en être un acteur à part entière.
Il en est de même pour les réclamations clients. Si un client exprime une insatisfaction, la meilleure solution est de l’enregistrer sans juger du bien fondé puis de la traiter.
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