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Auteur(s)
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Benoît BOUDIER : Responsable du service qualité et métrologie, Laboratoire départemental d’analyses et de recherche de l’Aisne – LDAR, LAON (02), France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les organismes désirant mettre en œuvre un système de management de la qualité doivent porter une attention toute particulière au processus de gestion des non-conformités. Les laboratoires d’étalonnage et d’essais n’échappent pas à la règle quand ils souhaitent mettre en œuvre une démarche d’accréditation.
Cette gestion des non-conformités doit prévoir les moyens d’identification d’écarts, de situations non conformes, ainsi que les outils pour corriger leurs conséquences, éviter que les écarts se reproduisent et ainsi améliorer de façon continue la qualité des prestations rendues.
L’objectif de cette fiche est de présenter les exigences auxquelles les laboratoires doivent répondre en matière d’identification et de traitements des non-conformités, mais également de voir comment ces non-conformités doivent conduire à améliorer le système de management de la qualité.
Différentes typologies de non-conformités qu’un laboratoire peut rencontrer vous seront présentées, ainsi que les outils méthodologiques susceptibles d’être utilisés pour les gérer.
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Notre conseil4. Évaluez l’efficacité des mesures prises
Les actions correctives décidées doivent être régulièrement suivies par le responsable qualité du laboratoire qui mesure leur efficacité dans le temps. Ce processus fait partie intégrante du cycle d’amélioration continue PDCA, où chaque action décidée doit être évaluée et éventuellement réajustée.
Le responsable qualité doit régulièrement effectuer des synthèses chiffrées de toutes les non-conformités, quelles que soient leurs origines afin d’évaluer l’occurrence des non-conformités, les grandes typologies ainsi que les fonctions ayant identifié les non-conformités.
Ces synthèses doivent aussi permettre de juger de la « justesse » des déclarations en faisant des corrélations entre les origines des non-conformités : audit interne et anomalie, audit interne et évaluation d’accréditation, anomalie et réclamation client.
À titre d’exemple, le fait qu’aucune anomalie sur contrôle qualité n’est été constatée dans un laboratoire mais que des réclamations clients liées à la qualité de la prestation surgissent, prouve un défaut de maîtrise du contrôle qualité.
En revanche, si ces synthèses doivent être des indicateurs, il est important, surtout à la mise en œuvre du système qualité, de ne pas fixer d’objectif de diminution du nombre de non-conformités déclarées ; cela risquerait de favoriser la non-déclaration d’écarts.
Si ces synthèses sont correctement exploitées tout au long de l’année, elles permettent une alimentation en données de la Revue de direction et de juger de l’efficacité du système qualité.
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