Traiter les réclamations clients

Auteur(s) : Olec KOVALEVSKY

Date de publication : 10 juin 2023 | Read in English

Sommaire
Médias

Présentation

1 - Comprendre les exigences normatives

1.1 - Ce que dit la norme ISO 9001
1.2 - Ce que dit la norme ISO 10002

2 - Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

2.1 - Décrire le processus
2.2 - La prise en charge
2.3 - Le traitement
2.4 - La réponse
2.5 - Enregistrement et communication en interne

Outil Tableau 1

3 - Notre conseil

3.1 - Impliquez le personnel opérationnel
3.2 - Admettez les sentiments du réclamant
3.3 - Clarifiez le problème
3.4 - Mesurez la satisfaction du client sur le traitement de sa réclamation
3.5 - Sollicitez la participation du client

4 - Erreurs à éviter

4.1 - Ne considérez pas que sans réclamation, vos clients sont satisfaits
4.2 - Ne mettez pas en place un service dédié aux réclamations

5 - Foire aux questions

6 - Glossaire

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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INTRODUCTION

Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.

À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.

Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.

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