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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.
À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.
Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.
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Erreurs à éviter3. Notre conseil
3.1 Impliquez le personnel opérationnel
Dans le traitement des réclamations clients, incluez le personnel pour lui faire prendre conscience des problématiques clients et l’impliquer dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.
HAUT DE PAGE3.2 Admettez les sentiments du réclamant
Permettez au réclamant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. Il s’agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve d’empathie.
HAUT DE PAGE3.3 Clarifiez le problème
Il faut faire la part des choses et distinguer l’important de l’accessoire, l’urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d’accord sur le contenu précis de la réclamation, tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison jusqu’à ce que la preuve du contraire en soit apportée.
HAUT DE PAGE3.4 Mesurez la satisfaction du client sur le traitement de sa réclamation
Il est intéressant de mesurer la satisfaction des réclamants sur votre processus de traitement des réclamations, afin de connaître leur avis sur la question. Vous pouvez par exemple réaliser des enquêtes aléatoires auprès des réclamants.
HAUT DE PAGE3.5 Sollicitez la participation du client
Une réclamation est une occasion en or de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des liens. Le comportement et l’attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Outil
Enregistrement de réclamation client (Outil
fic0472m1.docx
).Cet outil permet de consigner toutes les étapes du traitement de la réclamation client. Il constitue une réponse aux exigences normatives en matière d’enregistrement et, au-delà, il permet de capitaliser les actions entreprises.
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
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