Traiter les réclamations clients : Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

1.1 - Ce que dit la norme ISO 9001
1.2 - Ce que dit la norme ISO 10002

2 - Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

2.1 - Décrire le processus
2.2 - La prise en charge
2.3 - Le traitement
2.4 - La réponse
2.5 - Enregistrement et communication en interne

Outil Tableau 1

3 - Notre conseil

3.1 - Impliquez le personnel opérationnel
3.2 - Admettez les sentiments du réclamant
3.3 - Clarifiez le problème
3.4 - Mesurez la satisfaction du client sur le traitement de sa réclamation
3.5 - Sollicitez la participation du client

4 - Erreurs à éviter

4.1 - Ne considérez pas que sans réclamation, vos clients sont satisfaits
4.2 - Ne mettez pas en place un service dédié aux réclamations

5 - Foire aux questions

6 - Glossaire

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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INTRODUCTION

Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.

À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.

Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0472

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2. Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

2.1 Décrire le processus

Pour assurer que les dispositions relatives au traitement des réclamations sont bien comprises et respectées, la formalisation du processus est nécessaire.

À noter

Documenter ce processus permet de garantir la communication et l’homogénéité des pratiques à respecter.

Pour formaliser ce processus, il faut identifier les principales étapes constitutives du traitement des réclamations et en définir les modalités de mise en œuvre ainsi que les responsabilités associées.

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2.2 La prise en charge

Cette phase essentielle consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant.

Tout commence par la réception d’une réclamation. À ce stade, il convient d’enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées, et d’identifier les circonstances et les caractéristiques précises de la réclamation ainsi que, le cas échéant, la résolution souhaitée par le client.

Il convient également de veiller à accuser réception de chaque réclamation client, y compris de celles que l’entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l’accusé de réception se fait sous une forme documentée (fax, courriel, courrier).

Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l’entreprise.

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2.3 Le traitement

Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères tels que la gravité, l’occurrence, la complexité, l’impact financier. Cette première analyse permet de prioriser le traitement qui en découle.

Dans un deuxième temps, et selon l’importance de la réclamation, des décisions sont prises, telles que :