Références
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Auteur(s)
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Léon NOUINDE : Ingénieur en construction mécanique option énergétique - Directeur qualité à l’ENSIATE
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Lire l’articleINTRODUCTION
Le Facility Management (FM) est un concept qui regroupe des métiers, parfois simples, mais indispensables, qui ont pour objectif de créer un environnement de travail propice à l’efficacité et au bien-être des usagers. Notre étude reposera sur cette définition, qui n’est toutefois pas unique.
Les entreprises font généralement appel à ce service afin d’externaliser un certain nombre de tâches qui ne relèvent pas directement de leur cœur de métier. La mise en place du processus est articulée autour de cinq piliers :
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périmètre des tâches à sous-traiter ;
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sélection des prestataires de service ;
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contrats de sous-traitance ;
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financement du projet ;
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enquête de satisfaction des usagers.
Ces tâches peuvent à divers titres contribuer à la réduction des consommations d’énergie des dispositifs ou bâtiments utilisés ou occupés par les usagers.
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Notre conseil5. Faut-il mettre en place une enquête de satisfaction ?
L’un des objectifs de ces actions étant de répondre aux besoins des salariés pour qu’ils soient mieux intégrés dans l’entreprise, il est normal de les consulter périodiquement pour recueillir leurs avis sur les actions réalisées et les résultats obtenus. Il faut donc mener une enquête de satisfaction, qui nécessite plusieurs étapes.
5.1 Rédiger le questionnaire de satisfaction
La rédaction du type de questions à poser est un facteur clef de la réussite de l’enquête.
HAUT DE PAGE5.2 Administrer le questionnaire
Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus pertinent. Il est à noter que la diffusion d’un questionnaire en ligne est peu coûteuse et les retours sont généralement assez rapides.
HAUT DE PAGE5.3 Analyser les résultats
Une fois la diffusion de l’enquête close, on peut analyser les résultats qui vont générer un taux de satisfaction globale et des taux de satisfaction particuliers pour chacun des critères évalués. Les taux de satisfaction spécifiques vont permettre d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise et d’en tirer des conséquences pour les plans d’action futurs. C’est le principe de la roue de Deming qui s’applique sur ces actions dans un processus d’amélioration continue bien connu.
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Faut-il mettre en place une enquête de satisfaction ?
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Directive 2012/27/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2012 relative à l’efficacité énergétique.
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Arrêté du 24 juillet 2020 relatif aux contrats de performance énergétique.
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Arrêté du 29 décembre 2014 relatif aux modalités d’application du dispositif des certificats d’économie d’énergie (CEE).
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Norme ISO 17741 du 15 juillet 2016 : Règles techniques générales pour la mesure, le calcul et la vérification des économies d’énergie.
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Norme NF ISO 17743 du 30 décembre 2016 : Définition d’un cadre méthodologique pour le calcul et le rapport d’économie d’énergie.
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