Références
Présentation
Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Cette fiche vous permettra de porter un regard sur les étapes à respecter, les outils à utiliser et les références utiles afin que les personnes chargées de concevoir et développer des produits, systèmes ou services disposent d’une démarche pour répondre méthodiquement aux besoins et attentes des clients.
Elle propose une vision globale des phases d’un projet, en détaillant les objectifs de chacune, en commençant par les pratiques et outils permettant de capter les besoins et exigences des clients pour les traduire en fonctionnalités.
Les outils ainsi que les normes ou référentiels sont abordés afin d’en comprendre l’utilité pour cadrer et faire progresser les pratiques en matière de conception et développement pour satisfaire aux exigences applicables, provenant des clients, de la réglementation ou des règles de l’Art.
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Présentation
Utiliser le cahier des charges fonctionnel (CdCF) pour exprimer le besoin2. Capter la voix du client au travers des deux canaux : CTQ et QFD
2.1 Canal CTQ (Critical To Quality)
Le canal CTQ permet de décomposer le besoin du client et de le traduire en exigences, généralement exprimées en termes de qualité, coût et délai. Il convient ensuite de décliner ces exigences en caractéristiques pouvant être évaluées par des mesures.
Une approche pluridisciplinaire est conseillée afin de gagner en qualité d’échange et d’exhaustivité dans la définition des exigences.
Un outil communément utilisé pour appliquer cette démarche est le diagramme de Kano. Ce diagramme invite à s’interroger pour chaque fonction envisagée en conception et développement de la façon suivante : « Que ressentez-vous si la caractéristique suivante est comprise dans le produit ? ». Puis la question similaire est posée en contradiction : « Que ressentez-vous si la caractéristique suivante est absente du produit ? ».
Les deux réponses sont pondérées sur une échelle allant de 1 à 5. Les réponses sont insérées ensuite dans le diagramme de Kano, lequel met en évidence les fonctions impératives, attractives, indifférentes ou contraires (mauvaise définition d’une fonction).
Un résultat utile de cette approche est de permettre d’identifier des fonctions et caractéristiques pour lesquelles il est préférable de ne pas investir de ressources, car l’intérêt pour les clients n’est pas démontré ou attesté.
HAUT DE PAGE2.2 Canal QFD (Quality Function Deployment)
Le canal le QFD capte également les besoins du client et se centre sur les caractéristiques essentielles du produit de la conception et développement.
L’outil utilisé sur ce volet s’appelle « la maison de la qualité ». Elle traduit les attentes du client (« quoi »), en spécifications produit (« comment »).
Le principe de base du passage de l’un à l’autre est la réponse à la question « quoi / comment ? ». Exemple pour un stylo à bille : quoi = « écrire facilement » ; comment serait « effort axial minimal ».
À la suite de ce questionnement, les relations qui existent entre les « quoi »...
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Capter la voix du client au travers des deux canaux : CTQ et QFD
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
Ingénierie et intégration des systèmes, Jean-Pierre Meinadier, Éditions HERMES, 1998 (papier) – 2008 (numérique)
HAUT DE PAGE
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ISO 9001 – Système de management de la qualité – Exigences, ISO, AFNOR Normalisation.
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ISO 10006 – Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets, ISO, AFNOR Normalisation. Ces lignes directrices, prenant comme base le référentiel ISO 9001, ajoutent des bonnes pratiques et conseils afin de prendre en compte la dimension qualité dans les projets, de toutes tailles et natures.
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NF EN 16271 – Management par la valeur – Expression fonctionnelle du besoin et cahier des charges fonctionnel – Exigences pour l’expression et la validation du besoin à satisfaire dans le processus d’acquisition ou d’obtention d’un produit.
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