De quoi parle-t-on ?
Comment mesurer la performance du système de management de la qualité

La notion de performance est expliquée de la façon suivante dans le référentiel ISO 9001:2015.

Ainsi définie, reconnaissons que le terme « performance » est technique et pas du tout orienté. Une quantité de production à l’heure répond à la définition tout autant que le niveau de satisfaction des clients ou la quantité d’électricité consommée par mois. Pour autant, ces indicateurs n’ont pas tous la même importance pour l’entreprise, n’est-ce pas ?

Il appartiendra donc à chaque entreprise de préciser ses domaines de performance et, parmi cet ensemble, ceux qui sont intégrés dans le système de management de la qualité (cf. également Le domaine d’application du système de management de la qualité [FIC 1359]).

A minima, dans un système de management de la qualité, les dimensions de performance à prendre en compte seront celles concernant la satisfaction client (délai, disponibilité, relation…) et la qualité des produits et services (caractéristiques intrinsèques fonctionnelles, dimensionnelles, d’aspect, de composition…).

D’autres dimensions de performance peuvent également être intégrées dans le système de management de la qualité de l’entreprise, par exemple au travers d’indicateurs tels que le volume d’affaires, la productivité des salariés, les temps de cycles de réalisation…

Cet élargissement des dimensions de performance, au niveau des processus et des activités, est laissé à l’appréciation des entreprises, le référentiel ISO 9001, comme les versions précédentes, n’imposant rien au-delà du minima requis rappelé ci-avant.